課程背景

伴隨著高端服務企業(yè)的不斷出現(xiàn)，客戶開始有了更多的選擇，他們對企業(yè)服務的期望值越來越高，如何幫助服務企業(yè)服務人員去創(chuàng)造客戶良好的感知，在權利受限的情形下，主動積極地表達服務意愿，并能夠在客戶面前施加個人影響力，迅速化解不滿，獲得客戶對自身工作和流程的配合，完成服務地過程，增強完美服務意識。本課程將使服務企業(yè)在上述問題上有所收益。 講服務企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務培訓，是服務企業(yè)的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。隨著現(xiàn)代化服務企業(yè)模式的轉變和服務的發(fā)展，嚴格服務企業(yè)管理、完善服務程序、強化服務企業(yè)服務人員高度的責任感都是不可缺少的促進要素。 服務企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務培訓介紹優(yōu)質(zhì)服務要點、如何正確開展服務企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務、服務企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務培訓方案等。

課程目標

一、完美服務意識不僅是服務工作之本，也是服務人員職業(yè)成長之本； 二、永遠在客戶面前表達服務意愿，第一句話要學會說“YES”； 三、不是每個客戶都不講道理，但肯定有不講道理的客戶，服務的成功就是要說服不講道理的客戶； 四、永遠不要讓你的態(tài)度成為他人不承擔責任的借口； 五、服務對客戶來說就是一種感受，沒有去創(chuàng)造愉悅的感受，服務就是不完整的； 六、客戶會將對就醫(yī)過程中某個不痛快的感受歸罪于我們，雖然不公平，但這就是客戶的邏輯； 七、即使不能從道理上認同，也要從情理上認同，反正你要學會認同客戶；

課程大綱

培訓大綱：

**章 服務企業(yè)服務人員優(yōu)質(zhì)服務意識和行為

一、服務首先要有服務意識

二、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？

三、服務是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

四、服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的

五、服務意識的內(nèi)涵－永遠表達積極的服務意愿

六、增強服務企業(yè)服務人員的團隊意識與團隊協(xié)作能力

七、    案例研討：問題出在哪？

本章目標：

既然服務已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶的重要的手段，但什么是競爭環(huán)境下的服務、客戶是如何看待服務的，服務僅僅是為客戶解決問題嗎？當權利受限時如何令客戶滿意？對這些理念的正確認知與否常常會直接導致服務的成敗和客戶滿意度的提升。本章將**典型的服務場景的案例分析，幫助學員認識到，新的形勢下客戶在成長，他們對服務需求的層次更加豐富，服務的內(nèi)涵和標準已經(jīng)發(fā)生了變化，積極地適應環(huán)境，不僅使我們的工作擺脫被動，也是獲得職業(yè)成長的好機會。

第二章 為客戶創(chuàng)造良好感知的關鍵時刻

一、一個平淡而不平常的故事

二、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

三、經(jīng)典－MOT

四、客戶心目中的MOT滿意度評價表

五、MOT的行為模式四步驟

第三章 服務有效與客戶溝通的技巧

一、服務人員輕松心理心理溝通技巧

  1、如何欣賞和贊美客戶-----小練習：

  2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

  3、如何讓客戶對于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎---聆聽技巧

 （聆聽測試----聆聽的四大關鍵要素）

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎---專業(yè)話術

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達技巧

（3）服務人員的服務話術結構--YES—WHY—WHAT—HOW—END結構

（4）對抗性溝通引導客戶的技巧

          A、對極其憤怒的旅客的引導

          B、對喋喋不休的旅客的引導

          C、對有備而來的旅客的引導

          D、對思維混亂的旅客的引導

（5）服務人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

四、如何對客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設定合理的期望值

3、設法降低客戶的期望值的技巧

   五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

 1、對“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應對技巧

 2、對“夢魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應對技巧

 3、對“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應對技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

本章目標：

有效的與客戶溝通，意味者服務人員在與客戶互動的過程中始終處于主動地位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對客戶施加個人的影響力。本章，將**專業(yè)化的聆聽、提問和表達的訓練強化服務人的基本功，使客戶了解認同我們的服務價值，配合我們完成服務或交易過程。在面對客戶過高的期望值時，如何合理設定期望值，有效處理異議，終接受服務人員的建議和說服；面對不同行為風格的客戶，了解他們的行為特征和主導需求，并提供個性化的應對方案，達到雙贏的效果。

第四章  處理客戶投訴和抱怨的技巧