課程大綱

 培訓(xùn)收益 

學(xué)習(xí)自我情緒管理 ；

學(xué)習(xí)自我心態(tài)控制 ；

了解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因；

了解客戶抱怨投訴心理 ；

區(qū)分異議客戶類型 ；

掌握不同客戶抱怨投訴技巧；

 培訓(xùn)特色 

引導(dǎo)思維習(xí)慣；

被動(dòng)學(xué)習(xí)變主動(dòng)學(xué)習(xí)；

動(dòng)態(tài)行為訓(xùn)練法。

 培訓(xùn)方式

【多媒體講授】    【分享討論】  

【互動(dòng)學(xué)習(xí)】      【案例分析】

 培訓(xùn)對象

營業(yè)廳主管、客戶經(jīng)理、窗口員工、服務(wù)人員等。

 課程大綱

**： 手指體驗(yàn)

【小游戲：你被什么感染了？】

第二：轉(zhuǎn)怒為喜（客戶抱怨投訴處理技巧）

★ 視頻：營業(yè)廳實(shí)拍客戶投訴錦集

 【引導(dǎo)、分解、分析、分類】

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

客戶自己的原因

二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

三、客戶**需要什么?(團(tuán)隊(duì)討論/引導(dǎo))

四、客戶抱怨投訴的心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客投訴種類分析：

服務(wù)態(tài)度；

服務(wù)流程；

等待時(shí)間；

設(shè)施設(shè)備；

客戶需求不能滿足（超出服務(wù)權(quán)限）。

案例分析：

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

透過冰山看實(shí)質(zhì)--客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

【事實(shí)、感受、想法、需求】

六、抱怨投訴客戶類型分析：

案例分析：

袋鼠型—（對事、關(guān)注結(jié)果、關(guān)注細(xì)節(jié)）

孔雀型—（對人、關(guān)注被贊美、關(guān)注感受）

獅子型—（對事、關(guān)注態(tài)度、控制欲強(qiáng)）

綿陽型—（對人、關(guān)注態(tài)度、關(guān)注傾聽）

【活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)討論】

七、正確處理客戶投訴步驟

客訴處理關(guān)鍵-2個(gè)原則

客訴處理關(guān)鍵-3個(gè)步驟

客訴處理關(guān)鍵-3個(gè)路徑

客訴處理關(guān)鍵-4個(gè)建議

客訴處理10要素（高效客訴處理流程）

客訴處理關(guān)鍵-留存痕跡（客戶投訴檔案建立/分析）

八、處理投訴的要訣：

客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧

巧妙降低客戶期望值技巧

【角色扮演】

當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

【真誠、代替、示弱、轉(zhuǎn)移】

第三：復(fù)盤 總結(jié) 分享

現(xiàn)場總結(jié)作品呈現(xiàn)

課后531自我提升計(jì)劃

備注：所需物料：A1大白紙/30張、水彩筆24色/8盒