課程背景

如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀是操訓(xùn)練就顯得日益重要了

課程大綱

【課程時(shí)長】1-2天

【培訓(xùn)對象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

【課程背景】如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀是操訓(xùn)練就顯得日益重要了。

【課程宗旨】

    專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

【課程收益】

    課程**服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

【授課方式】

   1、用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

   2、培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】

**講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

3.1服務(wù)接待規(guī)范流程分析

3.2柜面服務(wù)流程分析

3.3大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

1.1崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

1.2工作中的蹲姿訓(xùn)練

1.3崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

2.1男士儀容規(guī)范

2.2女士儀容規(guī)范

2.3女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

3.1男士著裝規(guī)范

3.2女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.1微笑服務(wù)的魅力

4.2熱情的迎客致意的禮節(jié)

4.3情緒控制與面客的表情神態(tài)

4.4運(yùn)用合理的目光與客戶交流

4.5規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

4.6客戶服務(wù)中說的技巧

4.7客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第三講 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

第四講 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

1、客戶的引導(dǎo)與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3、客戶休息等候管理

4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

第五講 服務(wù)中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到**多的客戶抱怨

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、投訴處理六步曲

3.1安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

3.2稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

3.3學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

3.4 搜集足夠的信息分析原因

3.5給出解決方案

3.6跟蹤回訪

4、如何在柜面提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶