1、通過講解充分的認識服務的重要性及互聯網時代客戶服務的難點 2、認識到客戶服務的本質 3、掌握作為優秀的客戶人員應該具有的六種服務心態 4、掌握有效溝通的步驟及達到較好效果溝通的方法 5、正確理解客戶的抱怨及化解客戶抱怨的方法
課程大綱
**單元：認識客戶價值
1、 不滿意的顧客不會再來
2、 誰是顧客及顧客的定義
3、 服務的特征及互聯網時代客戶服務的難點
4、 客戶服務的本質
第二單元：建立卓越服務心態
1、 優質服務的五大要素
2、 從業心態之一：積極盡責
3、 從業心態之二：自信樂觀
4、 從業心態之三：好學上進
5、 從業心態之四：勤奮謙遜
6、 從業心態之五：忍耐寬容
7、 從業心態之六：執著探索
第三單元：高效的服務溝通技能
1、 客戶溝通六步驟
ü 步驟一 事前準備
ü 步驟二 確認需求
ü 步驟三 闡述觀點
ü 步驟四 處理異議
ü 步驟五 達成協議
ü 步驟六 共同實施
2、 溝通不是你對我錯
3、 我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權力
4、 稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感
5、 家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號
第四單元：客戶投訴處理技巧
1、 如何看待客戶投訴？
ü 看清自己
ü 進步動力
2、 處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意**大VS公司損失**小
3、 轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
ü 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
ü 顧客抱怨投訴的心理分析
ü 超越客戶滿意的三大策略
ü 顧客抱怨投訴處理管理
ü 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
ü 降低客戶期望值的技巧
ü 當我們無法滿足客戶時
