對象

服務營銷人員

目的

了解金融市場變化背后客戶的業務需求，了解客戶投訴的心態，掌握行之有效的投訴與異議處理方法。

內容

第一篇  銀行服務的定義

第一講 銀行服務禮儀的意義

1、 金融市場的變化帶來的服務禮儀變革

2、 顧客對優質服務的認定

3、 銀行員工禮儀修養的必要性

第二講  服務心態的建設

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

4、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇  銀行服務禮儀及行為規范

第一講 外化于形與內化于心服務原則

1、 國際通用的禮儀標準：您的微笑力量

2、 暈輪效應：建立你的專業形象

3、三儀一“心”基礎服務標準

l  儀容：面容、指甲、化妝

l  儀表：發型、服飾（工作裝、商務裝、休閑裝）、個人衛生、飾品

l  儀態：站、坐、行、蹲、手勢指引

l  一心：用心

第二講  營銷接待禮儀及服務規范

1、接待禮儀

l 迎接禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

   2、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

3、引位禮儀：行進引位、上下樓梯引位

4、遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接

5、握手禮儀：男士、女士

6、介紹禮：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

7、電梯禮儀

8、乘車禮儀

第三講  溝通禮儀

1、 站位：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 傾聽禮儀：目光關注、微笑、應對

3、 感情連接禮儀：感情連續

4、 表達禮儀：語音、語調、內容、肢體

5、 溝通禁忌

l  溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l  語音禁忌：過快、過慢、無變化

l  肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四講 電話禮儀

1、 三聲接聽原則

2、 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時間選擇

總結

第三篇 服務人員的自我挑戰修煉篇――客戶投訴與異議處理

第五講  了解您的客戶

1、客戶流失的原因

2、KYC原則：識別客戶的需求

2、掌握客戶情緒圖譜

第六講 客戶投訴的處理技巧

1、 客戶投訴的心理：冰山理論

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

3、 如何減少投訴發生

3、處理投訴的禁忌

l  冷落：來查詢帳戶流水的王阿姨

l  抱怨：分兩次辦理業務的張先生

l  質疑：自助取款機操作超過被吞卡的王記者

l  消極語言：考慮是否要開通網銀的劉阿姨

l  推脫：假鈔沒收的王先生

4、 處理投訴的方法

l  三明治法

l  諒解法

l  3F法

l  詢問法

5、 正確處理客戶投訴的原則

6、 正確處理投訴的步驟

l  接待：感情連接

l  傾聽：邏輯重組

l  復述：認同感受

l  理解：判斷與引導

l  處理：提供解決方法

l  滿意確認：達成同識

l  感謝：送別

第七講 掌握行之有效的溝通方法

1、識別您的客戶：四項人格特質分析

2、四項人格溝通法

3、有效果比有道理更重要

總結