第一模塊    服務:銀行的永恒主題

一、什么是服務

銀行服務涉及的方面

什么是優質服務

二、競爭帶來的……

客戶期望越來越高

客戶就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者。

客戶關系的四個層次

三、中國銀行業競爭的不同階段

銀行面臨的市場競爭力量

內資銀行的挑戰

外資銀行的沖擊

外資銀行發展特點:

中資銀行服務的突出問題

農信社的競爭環境

思考：本行服務在當地同業中的口碑和影響力如何？

四、服務是銀行經營的本質

服務是銀行利潤之源

服務與經營業績呈正比關系

硬服務和軟服務

服務是銀行的核心競爭力

銀行業服務質量存在的主要問題

服務缺失的三大根源

企業六種“植物人”

FISH的工作哲學

FISH工作的四個要素

五、金融系統窗口服務質量評估與改進的背景

服務接觸理論的提出

應用服務接觸理論的作用

服務接觸點的主要構成要素

銀行服務五大接觸點

六、服務行業考核內容

1、服務便利

2、服務環境

3、服務能力

4、服務意識

5、服務信譽

6、服務價值

第二模塊   銀行網點服務規范

服務過程聚焦：客戶接觸—關鍵時刻（真實瞬間）

一、項目研究路徑

1、接觸點歸類研究

       梳理服務接觸點

       服務接觸點的距離分類

       接觸點的主客體性質分類

2、尋找接觸點的關鍵環節和核心需求

       尋找接觸點的關鍵環節

       挖掘客戶核心需求

       客戶需求研究工具：服務產出模型

       客戶需求研究工具：服務劇本模型

3、考慮關鍵環節和核心需求上，如何為客戶創造愉悅的體驗

       為客戶創造愉悅的體驗

       以“人”為中心挖掘共性服務行為

       以“人”為中心的接觸點研究維度

4、建立接觸點服務管理體系

       建立接觸點員工管理體系

5、情況反饋和評估

       服務過程的觸點及客戶核心需求

二、服務過程的觸點及客戶核心需求

1、尋找

2、到達

3、廳前

4、進廳

5、環境

6、徘徊

7、主動咨詢

8、客戶分流

9、排隊等侯

10、自助服務

11、辦理溝通

12、營銷產品

13、辦理等待

14、辦理結果

15、投訴爭議

16、離開

第三模塊   銀行網點服務管理

一、服務管理工作指引

1、建立科學規范的服務質量管理體系

2、加大服務渠道建設力度制訂系列標準化服務規范

3、加快流程銀行建設步伐

4、加強產品開發和服務創新

5、加強人力資源配置和開發

6、做好提升服務質量的基礎保障工作

二、商業銀行服務管理的重點:

支行管理服務“四到位”

服務提升“四連續”

支行行長網點管理的技巧——做好引導員

做好幫助者

做好監督員

做好支撐者

三、抓好三個崗位