《職業發展的基礎素質》課程大綱
講師 陳瀅妃
課 程 對 象 服務業基層、中層人員
課 程 時 間 1天
培 訓 風 格 談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據。
陪伴學員“學在樂中，樂在學中”
課 程 模 塊 1.了解“規劃”對于生活與職業的重要性
2.了解生活角色與職場角色的不同作用和影響
3.學習職場基層人員自我認知重要性
4.基層人員需了解的領導類型（管理層角色類型及定位）
4.了解不同類型的領導、客戶的行為模式
5.掌握職業發展的關鍵：服從，服務
6.贏在服務：加強服務管理，學習有效的服務管理方法
內 容 大 綱
――――――――― 第 一 單 元 ：淺 談 “規 劃” ―――――――――
正視規劃
【頭腦風暴】
你規劃過的事件或項目有哪些？
進程中是被動角色還是掌握主動大權？
結果如何？
有何感受？
二．人生中需要規劃的事物
1.生活
2.事業
3.健康
4.財務
5.婚姻
6.……
三．“規劃”與“不規劃”，天壤之別
1.【案例分享】有效人生規劃的案例
2.生活規劃，決定生活質量優劣
3.健康規劃，決定你與醫院的遠近關系
4.財務規劃，借雞生蛋
5.職業規劃，建設人生
―――――――――― 第 二 單 元 ：角 色 認 知 ――――――――――
一．生活角色與職場角色認知
1.你我他：無所謂“物以類聚，人以群分”
2.上級領導、同級同事、下屬職員：水能載舟，亦能覆舟
二．職場角色認知
1.基層人員自我認知
【互動游戲】“我”的自畫像 / 同事眼中的我 / 領導眼中的我
原來“我”如此
優秀員工基本素質：
服從管理，全力配合
“我”和優秀員工之間差了兩副（服）方劑：
服從、服務——職場基礎素質
領導與客戶的行為模式
為何要了解領導、客戶的行為模式？
知己知彼，百“戰”百勝！
領導者的幾種行為模式
客戶的幾種行為模式
“Yes”or“No”：不同應對，不同發展套路
Yes:“服從”是軍人的天性，是職場的生存之道
Say“No”：“個性”遇上幸運能開花，但！一萬年一次
（3）尊重上級是天職,配合管理是本職
4.日常工作中基層人員如何配合管理層開展工作？
（1）嚴以律己，嚴格遵守工作規章制度
制度：制的是行為，渡的是人性
【案例分析】警鐘長鳴
絕對服從
對上級領導的決策指示絕對服從，如有不同看法，應先執行指令，完成指令后委婉提出建議
以團隊利益為重
【案例分析】西游記
以執行力為先
【頭腦風暴】“能力”和“執行力”，誰讓我平步青云？


――――――――― 第 三 單 元 ：贏 在 服 務 ―――――――――
一．認知服務
服務是為了愉悅客戶的體驗
服務是拓客之本
服務是創業績新高的基礎
服務是職場生存與發展的法則第二
二．加強服務管理
1.鐵打的行業，流水的職員
制定服務流程與服務標準的重要性
如何執行服務流程與標準
監管機制
流程與標準，成為職業習慣
提升服務質量
內部人員模擬體驗，制定改進方案
合理科學的征求客戶體驗報告，組織研討，落實優化方案
方案？政策？如何有效落地