課程培訓對象： 一線客服人員和服務質量督導人員

課程推薦理由：

無論是線下還是線上的服務場景中，我們經常會發(fā)現這樣的現象：從現場的服務溝通過程或者是從服務的質檢錄音中，并沒有發(fā)現客服人員存在明顯的服務過失，但是依然無法避免客戶產生投訴。對于這樣的現象，客服人員很受挫，服務管理者也很無奈。

那么究竟是什么原因導致了客戶投訴呢？經過對過往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案：絕大多數的客戶在服務的開始階段并沒有投訴的想法，當客戶對于服務人員沒有產生信賴感時、當客戶的需求沒有得到準確的理解和認同時、當客戶服務人員對于制度、規(guī)則、原因的解釋沒有得到客戶的認可時、當客戶的服務要求得不到滿足時，往往會導致服務的需求轉變?yōu)榱送对V的行為。

經過對過往許多優(yōu)秀的服務案例中我們發(fā)現：如果在服務過程中我們可以用真誠贏得客戶的信任，對客戶的需求和情感可以準確理解和感同身受，用換位思考的方式進行合理的解釋贏得客戶的理解，如果我們能夠以幫助客戶為原則為客戶提供更多的解決方案，則很多投訴都可以得到避免。

本門課程將通過大量的實戰(zhàn)案例、角色扮演的形式針對接待客戶、理解需求、合理解釋、解決問題這四個服務過程中的關鍵場景下賦予服務人員簡單有效的溝通技巧，提高服務人員的工作自信心，更好的服務于客戶，避免客戶投訴的發(fā)生。

培訓課程大綱：

單元一、你真的理解客戶為什么會投訴嗎?

一、客戶投訴是表達不滿和達到目的的手段和表現

二、 事出有因：沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨

三、 了解客戶的服務預期和體驗維度

四、 易發(fā)投訴的四個關鍵場景和應對

案例分析、角色扮演

單元二、如何獲得客戶的信賴和好感

一、信賴度是客戶接受服務的前提標準

二、獲得客戶信賴的三個關鍵技巧

案例分析、角色扮演

單元三、如何準確的理解客戶的需求

一、傾聽技巧的有效應用

二、提問技巧的靈活運用

案例分析、角色扮演

單元四、如何獲得客戶的認同和理解

一、客戶為什么需要解釋

二、客戶怎樣會接受解釋

三、獲得客戶理解的藝術

案例分析、角色扮演

單元五、如何獲得客戶的改變和滿意

一、客戶不是任何時候都會接受解釋

二、客戶的要求有時是可以改變的

三、說服客戶放棄想法接受方案的技巧

四、如果擱置爭議，結束服務，避免升級

案例分析、角色扮演