**部分：物業(yè)禮儀與職業(yè)形象 

1、 職業(yè)著裝的基本原則： 

個(gè)性原則 　　和諧原則 　　TPO原則 　　常見(jiàn)著裝誤區(qū) 

2、 西裝及領(lǐng)帶禮儀 

鞋襪的搭配常識(shí) 　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 

物業(yè)人員的著裝 　　培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

3、 物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀 

物業(yè)人員工作妝的規(guī)范 　　發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 　　服務(wù)人員儀容的禁忌 
　　培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng) 

4、 服務(wù)人員電話禮儀 

---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 　　樹(shù)立良好的電話形象 　　電話禮儀的基本原則 

接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 　　如何打出電話 　　手機(jī)禮儀 

電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 　　接聽(tīng)私人電話時(shí) 　　培訓(xùn)方式：講解、分析、示范 

　第二部分：如何培養(yǎng)良好的工作態(tài)度 與職業(yè)素養(yǎng)

一、 什么是職業(yè)化素養(yǎng)

1、 職業(yè)素養(yǎng)定義

2、 角色定位準(zhǔn)確

生活角色與職場(chǎng)角色對(duì)比

案例分析：企業(yè)需要什么樣的員工

       3、我為誰(shuí)工作

二、 職業(yè)化包含內(nèi)容

1、 專(zhuān)業(yè)技能---職業(yè)人的生存之本

1）、什么是專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)是看家本領(lǐng)

2）、專(zhuān)業(yè)水平?jīng)Q定了方向

3）、專(zhuān)業(yè)的三個(gè)內(nèi)涵：**專(zhuān)業(yè)是知識(shí)；第二專(zhuān)業(yè)是技能；第三專(zhuān)業(yè)是態(tài)度

 4）專(zhuān)業(yè)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：**是“精”，第二是“高”第三是“快”

2、敬業(yè)精神-----責(zé)任勝于能力

1）、對(duì)責(zé)任的基本定義

  **：什么是責(zé)任？什么是義務(wù)

  第二：敬業(yè)和責(zé)任的基本原則是什么？

 2）：敬業(yè)員工的表現(xiàn)

視頻案例：小王與小張的不同

第三部分：有效溝通的定義與方法-------持續(xù)提升追求完美 

　　看——觀業(yè)主戶(hù)的技巧 　　    聽(tīng)——拉近和業(yè)主的關(guān)系 

　　笑——業(yè)主更愿意接受服務(wù) 　　說(shuō)——業(yè)主更在乎怎樣 

　　動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 　　培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合 

第四部分：不同客戶(hù)分析與異議的處理

一、不同客戶(hù)性格分析與測(cè)評(píng)

1、力量型客戶(hù)如何處理？        2、和平型客戶(hù)如何引導(dǎo)？

3、完美型客戶(hù)如何溝通？        4、活潑型客戶(hù)如何勾兌？

二、如何處理客戶(hù)的異議

　　1、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是好的老師 　　2、產(chǎn)生異議的原因 

　　3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則 　　      4、處理顧客異議的方法與步驟