前言：服務(wù)的目標(biāo)與價(jià)值探討

服務(wù)就是銷售，是在時(shí)間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動(dòng)。1，服務(wù)概念解析

2、優(yōu)秀服務(wù)案例分享

3,店面服務(wù)的本質(zhì)

4、店面承載功能分析

-品牌的可視化

-整體銷售方案

-全面服務(wù)的概念

-信息收集與分析

5、專賣店內(nèi)控服務(wù)的4S概念

-1S：樹立服務(wù)意識(shí)與提升責(zé)任感（self-motivation）

-2S：提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(satisfield )

-3S：提升專項(xiàng)服務(wù)技能(serves)

-4S：建立服務(wù)保障制度（support）

**部分、服務(wù)的意識(shí)與責(zé)任

公司如何對(duì)待員工,員工就會(huì)如何對(duì)待客戶.

1、了解你的員工

2、建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

-什么是員工激勵(lì)

-激勵(lì)制度的構(gòu)成

-激勵(lì)制度的兩種相反作用

-實(shí)施激勵(lì)的五個(gè)步驟

-激勵(lì)制度的三項(xiàng)基本原則

3、如何提高員工的服務(wù)意識(shí)

4、如何提升員工的服務(wù)責(zé)任感

5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

與顧客接觸的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價(jià)值。

1、什么是關(guān)鍵時(shí)刻

2、超出顧客期望

3、提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

4、顧客檔案管理的關(guān)鍵點(diǎn)與應(yīng)用

第三部分、服務(wù)技能提升

技能是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是準(zhǔn)確率和效率的代名詞。

1、服務(wù)禮儀介紹

-銷售禮儀-儀表

-銷售禮儀-儀態(tài)

-銷售禮儀-禮節(jié)

-銷售禮儀-言談

2、調(diào)整狀態(tài)，進(jìn)入服務(wù)

3、接近顧客，引起興趣

4、了解需求，滿足需求

5、介紹產(chǎn)品，進(jìn)行說服

6、優(yōu)秀服務(wù)案例賞析

7、總結(jié)企業(yè)的服務(wù)方式

第四部分、服務(wù)保障制度

企業(yè)制度保障團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一行動(dòng)，員工主動(dòng)性保障制度完美執(zhí)行

1、愿景與價(jià)值觀的建立

2、建立店面服務(wù)規(guī)范

-確立顧客**理念

-設(shè)定店面服務(wù)管理的目標(biāo)

-分析店面服務(wù)管理的質(zhì)量鏈

-確立店面服務(wù)管理的模型

-建設(shè)店面服務(wù)管理系統(tǒng)

-導(dǎo)出店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

3、崗位職責(zé)與考核設(shè)置

-木桶原理

-打包理論

-崗位職責(zé)的制定方法

-服務(wù)績效考核的制定:團(tuán)隊(duì)考核

-績效面談與實(shí)效調(diào)控

4、激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)能

-MBTI與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

-團(tuán)隊(duì)沖突與溝通

-創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)贊賞機(jī)制