1、了解溝通的本質和作用，認識到管理過程中的溝通障礙，掌握溝通方法，提高工作效率 2、 建立溝通渠道，克服溝通的障礙，處理好身邊的人際關系 3、 理解人際溝通技能的重要性，建立良好的溝通和合作的關系原則
**模塊：溝通的認識
一、溝通基本原理概述
1、溝通的內涵和實質
1）溝通的定義
2）溝通的特點：
3）溝通在組織中的作用
4）溝通效果的來源
（1）文字：
（2）聲調：
（3）身體語言：
2、溝**程的原理模型
1）溝通基本模型
3、形形色色的溝通類型
1）溝通的種類及結構
（1）正式溝通與非正式溝通
（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通
（3）單向溝通與雙項溝通
（4）語言溝通與非語言溝通
4、個人與組織的溝通障礙
1）溝通中必須排除的障礙
（1）語言障礙 ：
（2）組織障礙：
（3）心理障礙：
（4）其它障礙：
2）常見的溝通的障礙
第二模塊：溝通技巧
一、溝通的四大特征
1）準確性原則：
2）完整性原則：
3）及時性原則：
4）策略性原則：
二、有效溝通技巧中的1H5W
1、1H
1）What： 我要溝通什么
2）Who：我要跟誰溝通
3）Why：我為什么要溝通
4）When：什么時候溝通比較好
5）Where：在哪里溝通
2、1 How：選擇什么媒介進行溝通
1）高效溝通技巧的核心：表達你的觀點
（1）明確目標
（2）激發興趣
（3）提出觀點
（4）提供論據
（5）建議行動
3、高效溝通技巧的關鍵：積極聆聽的技巧
1）表現興趣
2）確認理解
4、溝通風格與有效溝通策略
5、高效溝通技巧的應用：反饋與說服
1）積極反饋的八大特點
2）有效說服的四個步驟
6、化解矛盾，爭取合作
1）從溝通看沖突的原因
2）化解各種沖突
三、同理心
1、溝通的靈魂——同理心
1）定義
2）同理心的兩大準則：
3）同理心的應用對象
2、亮劍視頻欣賞
3、練習同理心——加班
四、常用的溝通技巧
1、與上級溝通
1）向上溝通的原則：
（1）服從、尊重上級是基礎
（2）迎合上級是方法（你的心里有沒有上司）
（3）理解、領會上級意圖是原則
2）向上溝通的方法：
（1）事前聽明白、想清楚上級意圖（個性、領導風格）
（2）事中要時時匯報（讓上司了解你）
（3）事后及時總結
3）向上溝通的態度：
（1）尊重但不能吹棒
（2）請示但不能依賴
（3）主動但不能越權
2、平行溝通（同級溝通）
1）平等互惠、分工合作
2）平時要注意建立信任關系
3）推已至人、可以先從下屬開始
4）站在對方的立場
5）把握時機和方式
6）先作**步 表達誠意
3、與下屬溝通
1）向下溝通的障礙：
（1）上司六弊：
（2）部屬三弊：
2、向下溝通的方法
4、贊美的技巧
1）贊美的基本要求
2）贊美的方法
（1）保持微笑
（2）找贊美點
（3）請教也是一種贊美
（4）間接贊美
（5）贊美對方的優點
（6）用心去說，不要太修飾
3）演練贊美
