對象

前臺、行政人員

目的

學習以客戶為中心的服務理念。   樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。   通過訓練掌握工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為

內容

【培訓講師】段香

【課程收益】

 學習以客戶為中心的服務理念。

 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

 通過訓練掌握工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的企業(yè)形象。

【培訓對象】前臺、行政人員

【培訓時間】1天

【課程大綱】

第一模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練

自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練

2、端莊的服務坐姿訓練

3、穩(wěn)健的服務走姿訓練

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練

7、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

（1）微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑

（2）眼神微笑訓練法

8、眼神與完美表達訓練

第二模塊：服務接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待中   

1、顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）

（1）“三聲”、“三到”、“三S”

（2）問侯與招呼

（3）鞠躬禮儀

（4）指引入座的手勢

2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

（1）敬人三A的態(tài)度

（2）介紹與自我介紹

（3）名片的遞交與接收

（4）端茶送水的注意事項

（5）引導顧客的手勢與走姿

（6）蹲姿禮儀

三、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別

第三模塊：服務用語禮儀訓練

1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；

4、服務接待應對常用語

5、贊美的重要性；贊揚他人的技巧

6、傾聽的作用與要領