電話禮儀與服務(wù)技巧

（一）、導(dǎo)言－電話時(shí)公共關(guān)系的工具

1、 建立服務(wù)意識(shí)

2、 商務(wù)電話禮儀的重要性

A、 電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具

B、 電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具

3、 影響通話質(zhì)量的因素

A、 說話語調(diào)的高低

B、 說話速度的快慢

C、 通話時(shí)的措辭

D、 雙方表現(xiàn)的態(tài)度

E、 雙方所處的環(huán)境

F、 電話線路的好壞

（二）、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備

1、接聽電話的前期準(zhǔn)備一：桌上天地，左右護(hù)法

2、接聽電話的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶資料，靈活運(yùn)用

3、接聽電話的前期準(zhǔn)備三：電話溝通的良好心態(tài)

（三）、正文－接聽與撥打電話的技巧

1、接聽電話的技巧

案例分享

A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言

B、技巧二：清脆響亮的**聲

C、技巧三：程序的規(guī)范

D、技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z言

E、技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間

F、技巧六：傾聽的技巧

G、技巧七：確定談話內(nèi)容

2、撥打電話的技巧

A、技巧一：撥打電話五原則

B、技巧二：掌握正確的撥打電話時(shí)間

C、技巧三：靈活處理不同的情況

D、技巧四：講求掛斷電話禮儀

E、技巧五：部門同事之間電話溝通禮儀

（四）、高級(jí)篇－電話溝通的技巧

1、應(yīng)對不同客戶的電話

A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話

B、如何接聽喋喋不休的電話

C、如何面對暴跳如雷的打電話者

D、如何應(yīng)對客戶的投訴電話

E、如何應(yīng)對難以應(yīng)答的電話

2、電話提問的技巧

3、用客戶喜歡的方式去說

A、平息客戶不滿的句式

B、表達(dá)服務(wù)意愿的句式

C、提出要求的句式

D、提供解決方案的句式

E、拉近關(guān)系的句式

4、追求卓越的服務(wù)