主講：韓惠娜老師
課程目標(biāo)：
? 掌握投訴處理中的心理學(xué)知識；
? 掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；
? 學(xué)會與客戶建立信任的方法；
? 掌握投訴處理的具體方法和步驟；

課程特色：
? 以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；
? 從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；
? 以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。

課程對象：
投訴處理專員、客服人員

課程時間：
2天



課程大綱
一、投訴處理中高效溝通的四法則
1、一個基礎(chǔ)
2、兩種形式
3、三大要素
4、四項原則
二、投訴處理中的信息傳遞技巧：少即是多
1、“說”的六條準(zhǔn)則
2、案例1：投訴處理中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會
3、電梯測試與迷你裙理論
4、傳達信息要明確的5w2h
5、金字塔式的表達習(xí)慣
6、案例：面對面?zhèn)鬟f信息時的“歸納推理”練習(xí)
7、溝通效果取決于對方的回應(yīng)
8、問是確保信息傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確的途徑
三、投訴處理中的共情傾聽技巧
1、練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考
2、好的傾聽是溝通成功的一半
3、培養(yǎng)好奇心代替糾正行為
3、傾聽的兩個層面
4、傾聽的五個層次
5、復(fù)述的技巧
四、投訴處理中的贏得信任，建立親和
1、主動袒露是贏得信任的前提
2、如何來建立親和力的極大值
3、案例：服務(wù)中的“以貌取人”
4、練習(xí)：服務(wù)中親和表達小技巧
5、溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧
6、練習(xí)：辨識服務(wù)中不良肢體語言
五、投訴處理步驟：步步精心而不是步步驚心
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的三種心理分析
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補償?shù)男睦?/span>
5、客戶抱怨投訴目的與動機
? 精神滿足；
? 物質(zhì)滿足。
6、投訴處理步驟解析
? 耐心傾聽；
? 移情認(rèn)同；
? 分析原因；
? 上推下切溝通技巧
? 提出公平化解方案；
? 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
? 跟進實施。
7、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
? 奉若上賓策略；
? 同一戰(zhàn)線策略；
? 攻心為上策略；
? 巧妙訴苦策略；
? 限時談判策略；
? 上級權(quán)利策略；
? 利弊分析策略；
? 黑白臉配合策略
六、化解投訴沖突，雙贏溝通
1、關(guān)于沖突
2、解決沖突的四種途徑
3、案例練習(xí)：客戶發(fā)火后
4、面對沖突走大路還是走小路
5、案例： “小張的祝福”