“XX別墅”現場管理培訓輔導大綱

日期工作內容工作重點

**天（半天）

現場調研

管理者及員工訪談

管理制度、服務流程的確定調研重點：員工服務規范化、內外部環境、客流量、管理者及員工工作現狀和培訓需求

輔導重點：

1、明確銷售中心及物業管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規范標準及服務接待流程，并由主管、經理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現場管理中作中有方向性和目標性。

2、早夕會的培訓與輔導，主管經理掌握早會和夕會的流程和內容，并能**會議的形式提升員工服務意識，規范服務行為，提高銷售技巧。

培訓工具：《員工日常行為規范手冊》

        《置業顧問工作職責及要求》

        《物業管理人員工作職責及要求》

        《銷售接待動線圖》

        《標準化接待服務流程》

第二天

第三天

現場觀測

輔助主管、經理實行規范的現場管理

現場輔導

早會：員工服務行為標準導入；接待流程

輔導重點：指導主管及經理記錄、觀察、輔導員工行為規范、接待流程、發現問題及時糾正、一對一輔導、問題總結

輔導員工崗位：置業顧問、大堂經理、形象崗保安、吧臺服務人員、樣板間管家、保潔員

夕會：7S現場管理培訓及整理、行為觀測反饋、服務銷售弱項輔導

培訓工具：《員工行為觀測表》