課程大綱

n 培訓目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網點的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何在同品競爭中拔得頭籌？

機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？

如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

n 課程效果（Effect）

1）樹立廳堂服務人員樂在工作的服務心態(tài)

以積極的態(tài)度面對工作

2）提升快速處理客戶投訴的技能

3）強化服務人員的現(xiàn)場服務禮儀

4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量

n 課程對象（Object）

大堂經理及工作相關人員

n 培訓時限(Time)12小時 /2天

n 培訓方法(Methods) 培訓師主講，現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

n 課程主體內容（Main points）培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明

**章節(jié)：

如何培養(yǎng)高品質廳堂服務素養(yǎng)？1、思索：你**滿意的一次網點服務接待

2、案例分享：《高情商的大堂經理》《創(chuàng)新營銷渠道模式背后的思考》

3、何為高品質的網點廳堂服務

4、如何擁有良好的服務意識

5、網點服務六維度塑造

檢視工具：我是否達到網點六維度的標準？

課程目標：

對比其他城市的網點服務案例，看看自己的差距和提升空間第二章節(jié)：

大堂經理服務禮儀規(guī)范1、塑造良好的**印象

1）**眼印象=**印象=首輪效應

2）5秒決定對方對你的**印象，**印象只有一次機會

2、自信是職業(yè)形象的開始

1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范

2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    

3、服裝自檢自查

1）工作人員的形象要求

2）工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）工作人員工作裝著崗位規(guī)范

4 ) 工作人員工作著裝的禁忌

服務行為規(guī)范篇：

理論導入：作為網點職員的你，今天“7 7”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

4、大堂經理服務操作要點與訓練

思考：大堂經理的角色定位是？

1）迎：迎接客戶是網點服務的開始

2）分：常見分流中的情況與處理

3）輔：思考與不同客戶如何溝通

4）跟：如何跟進客戶及營銷鋪墊？

5）緩：識別客戶的行為及心理

6）維：廳堂維護管理

7）送：送別客戶技巧

練習：根據不同角色演示在工作中的服務流程 語言規(guī)范

5、網點7S日常管理

1）網點7S管理的定義

2）網點7S管理的內容

3）實施網點7S管理的原則及注意

4）實施網點7S日常推進步驟課程目標：

**職業(yè)化的形象 行為規(guī)范網點服務行為及提高綜合服務素養(yǎng)第三章節(jié)：

打開客戶心門的親和力溝通技巧

1、 客戶有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

2、 實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在銀行工作當中實際遇到的問題有哪些？

3、 溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應

     2）怎么說比說什么更重要

     3）先跟后帶是溝通的精髓

4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

討論：廳堂人員與客戶交流的過程中應該聽什么？

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

案例：為何網點在接待客戶時把握不好服務溝通重點

實戰(zhàn)練習：根據窗口網點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練課程目標：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點

第四章節(jié)：

營業(yè)廳網點投訴避免與處理技巧實操

客戶從預投訴——投訴——**終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉

1、網點投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？

頭腦風暴：客戶投訴產生的原因

1）正確認識客戶投訴

2）處理投訴抱怨的重點

2、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動機

2）客戶投訴的處理原則

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免

1）不同區(qū)域的客戶不滿識別

2）應對處理技巧

4、投訴處理萬能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

5、投訴處理后的自我情緒快速調節(jié)

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習

情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿

沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

課程目標：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步驟進行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型第五章節(jié)：

打造銀行客戶的峰值體驗思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？

1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）銀行基本服務

2）銀行崗位標準服務

3）滿意的客戶服務

4）客戶峰值體驗：驚喜服務

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”課程目標：

引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果課程結束