培訓時間：1天

培訓對象：網點主任、理財經理、大堂經理

培訓方式：講述、研討、場景演練、游戲、課前與課后作業

每班培訓人數：30-40人

課程內容

綱要

目的

什么是客滿意的客戶服務

1. 客戶滿意的基本原則 

2. 成功服務人員應具備的特質 

3. 顧客購買心理分析與應對 

4. 以客為尊的服務精神 

5. 令人遺憾的服務偏差觀念 

6. 分析我現有的客戶服務

1.強化服務團隊以客為尊的服務精神。

2.了解客戶購買心理及應對技巧。

3.掌握顧客關系管理活化顧客服務。

客戶維護－

客戶檔案管理

1. 什么客戶檔案管理

2. 該紀錄客戶哪一些數據

3. 為什么要記錄這一些客戶數據

4. 如何進行客戶的分類

5. 活動：研討我們需要什么樣的客戶數據

了解客我們理財經理大的資產就是客戶管理，該如何做好客戶管理工作

以及該如何進行收集的工作。

客戶維護－

日常的的客戶服務

1. 我們的客戶需要什么樣的服務

2. 如何善用公司的資源

3. 日常該如何與客戶進行互動

4. 規劃客戶服務的工作與演練

知道日常中可以透過哪一些方式與客戶進行互動來達到客戶維護的目的。

了解如何善用公司所提供的資源與客戶進行互動。

客戶維護的目的之一客戶的再開發

1. 客戶開發的目的

2. 開發客戶的注意事項

3. 成供客戶開發的關鍵

4. 如何進行客戶的轉介紹

讓學員了解客戶維護的目的除了培養忠誠客戶外，還有一個重要的目的就是新客戶的開發。

如何進行有效的客戶開發就是本單元重要的目的了。

行動計劃

1. 設計課后的執行計劃

2. 宣示與承諾自己要如何完成