課程收益：

熟悉柜面服務標準作業流程，幫助柜員提升標準化服務水平；

提升服務意識，端正服務心態；

從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；

開闊視野，了解國內外先進銀行的服務理念和做法；

學會規劃職業生涯，強化持續職業發展(CPD)的意識。

授課方式：

課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；

多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；

實踐式教學：訓練中穿插現場參觀、營業大廳現場操作指導等內容，強化柜面服務標準流程的操作和實踐；

職業指導：根據客戶需要，可實行遠程職業指導，作為現場授課方式的補充和遞進。

課程時間：2天，6課時/天

授課對象：商業銀行柜面服務人員，小班制(40人以內，訓練式教學)

課程特色：實用性強，大量銀行柜面案例。

課程大綱：

第一講：接待準備

一、整理儀容

1、面部

化妝

面部表情

微笑

2、著裝

職業化著裝要求和技巧

佩帶裝飾

著裝禁忌

二、心情準備

1、健康心態

培養自信、健康的心態

體驗晨會給員工帶來的精神狀態

2、心理調整

放松身心的技巧

如何調整柜臺服務心理壓力

三、環境準備

1、工作臺

物品的擺放要求與整理技巧

2、辦公環境

如何與同事和睦相處

如何保持環境整潔

四、保密要求

1、硬件保管

公章、私章，柜員操作卡的存放要求

2、軟件保管

電腦操作密碼，現金尾箱、重要憑證的管理要求

第二講：招迎道謝

一、招迎

1、目光

與客戶目光接觸的要求和技巧

2、標準動作

招迎動作訓練

3、標準語言

文明禮貌用語、標準化服務規范語言的使用

二、道謝

1、標準動作

標準化動作訓練

2、標準語言

標準化道謝語言的內容和使用

第三講：服務營銷過程

一、幫助客戶

1、了解客戶聽的技巧和用心服務。

2、提供服務如何讓客戶更滿意。

二、交叉銷售

1、三秒鐘銷售

讓柜員掌握簡單的銷售技巧。

2、開放式提問

從銷售的角度，向客戶提問的技巧。

三、處理異議

1、要求

對客戶提出的疑問，如何解釋本行的產品?

四、邀請購買

1、要求

如何在柜面促成銷售

五、留住客戶

1、檢查滿意度

如何對自己的服務進行自查?如何調整和改進服務偏差?

2、邀請客戶

如何讓客戶成為你的回頭客?

第四講：處理柜面投訴

一、精神安慰

1、道歉

2、鼓勵客戶

二、實際幫助

1、解決問題

2、如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴

第五講：個人生涯規劃

一、職業發展路徑

1、專業路線

2、職場路線

二、職業裝備

1、資格認證

2、學歷教育

三、素質提升渠道

1、外部

2、自學

柜員的職業發展前景和如何規劃個人生涯規劃

實現個人職業生涯規劃需要做的準備