課程大綱

一、 服務(wù)是企業(yè)的全部

v 魔法的威力

v 任何企業(yè)都需要魔力

v 魔力派生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

v 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的4個道具

二、 服務(wù)的魔力從顧客認(rèn)知開始

v 什么叫顧客認(rèn)知？

v 從認(rèn)識顧客到理解顧客的變化

v 和顧客約定什么——共通目的的力量

v 如何實現(xiàn)與顧客的約定——基本標(biāo)準(zhǔn)的定義

v 提供服務(wù)的三個系統(tǒng)

三、 服務(wù)魔力的主題是員工

v 員工**印象的重要性

v 發(fā)自心底的培訓(xùn)培養(yǎng)員工自覺性

v 服務(wù)的不斷改良

v 增加現(xiàn)場服務(wù)能力

v “表演”文化的制定與形成

四、 營造感動體驗的空間

v 空間是商業(yè)的舞臺

v 空間 不準(zhǔn)原則

v 空間傳達(dá)企業(yè)氛圍

v 空間引領(lǐng)顧客思維

v 效果來自五感的調(diào)動——聽、視、觸、嗅、味覺

v 臺前臺后的相同標(biāo)準(zhǔn)

v 全體員工都是保潔工

五、 服務(wù)魔力來自入口——不滿的解決

v 顧客的不滿看清問題出在哪兒

v 花費(fèi)時間過多的不滿

v 得不到滿意回答的不滿

v 與眾不同需求得不到滿足的不滿

v 沒有明確理由的不滿

六、 實現(xiàn)魔力服務(wù)

v 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的相乘效應(yīng)——整合

v 如何確立整合基磐的建立

v 明星顧客活動加強(qiáng)魔力

v 溝通高水準(zhǔn)表演、好環(huán)境

v 后一手——換面視覺沖擊感