課程大綱

課程目的：

1) 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)理念與服務(wù)禮儀；

2) 掌握客戶售后思維分析，快速理解、快速響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求；

3) 掌握客戶售后服務(wù)溝通技能、投訴技能，提高整體服務(wù)質(zhì)量；

4) 使全體員工售后工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升全員服務(wù)意識(shí)，提高售后工作效率。

授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）

授課對(duì)象：售前人員、售中實(shí)施人員、售后客訴服務(wù)人員

授課方式：采用講師講述、案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

目錄

**板塊：正確售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情緒管理篇 2

1.1好的心態(tài)是成功的開(kāi)始 2

互動(dòng)：小組PK-售后服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成 “服務(wù)的使命” 2

1.2服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整篇 2

1.3讀懂客戶想法的三大化恐策略 3

1.4服務(wù)人員緩解壓力的六大工具 3

第二板塊：售后服務(wù)禮儀聲音魅力親和力提升篇 3

2.1服務(wù)提升的“聲音蠱惑 “ 3

2.2語(yǔ)氣運(yùn)用 3

2.3語(yǔ)調(diào)運(yùn)用 3

2.4語(yǔ)態(tài)運(yùn)用 3

2.5語(yǔ)速運(yùn)用 4

第三板塊：良好售后服務(wù)氛圍溝通技巧提升篇 4

3.1售后服務(wù)高級(jí)“聽(tīng)”技巧-說(shuō)者為王 4

3.2售后服務(wù)高級(jí)“問(wèn)”技巧-主動(dòng)提問(wèn) 4

3.3售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo) 5

3.4售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-顧慮共情 5

3.5售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-友好贊美 5

第四板塊：售后客戶類型及性格把握篇 5

4.1售后客戶類型 5

4.2不同性格客戶的五點(diǎn)分析 6

4.3售后服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT核心 6

第五板塊 客戶售后投訴處理技巧提升篇 6

5.1正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 6

5.2客戶投訴關(guān)鍵解析 6

5.3投訴處理的黃金7步驟 7

5.4客戶投訴過(guò)程管理及應(yīng)對(duì)話術(shù) 7

課程大綱：

**板塊：正確售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情緒管理篇

1.1好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

對(duì)工作的成就感分析

主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析

對(duì)售后服務(wù)的正確認(rèn)知

售后服務(wù)真正的目的分析

愛(ài)上售后服務(wù)工作的秘訣

把售后服務(wù)工作變成樂(lè)趣的方法

售后服務(wù)工作帶來(lái)的成就感

互動(dòng)：小組PK-售后服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成 “服務(wù)的使命”

? “服務(wù)的使命”四核心

2 客戶為什么能記住我們？

2 客戶享受了我們售后服務(wù)后的感受如何？

2 客戶會(huì)在朋友面前如何評(píng)價(jià)我們？

2 我們是如何突出優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的？

1.2服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整篇

服務(wù)人員心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)服務(wù)人員的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的信心

1.3讀懂客戶想法的三大化恐策略

客戶對(duì)售后人員表達(dá)發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

客戶對(duì)售后建議表達(dá)拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

客戶對(duì)售后建議及人員表達(dá)質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

1.4服務(wù)人員緩解壓力的六大工具

重新框架法

靈驗(yàn)祝福術(shù)

美好心情照

游戲工作術(shù)

三種境界法

驚喜場(chǎng)景術(shù)

互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員體驗(yàn)緩解壓力的感覺(jué)

第二板塊：售后服務(wù)禮儀聲音魅力親和力提升篇

2.1服務(wù)提升的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場(chǎng)”

感性服務(wù)和理性服務(wù)

塑造的“帥哥美女“形象

如何把客戶的發(fā)火、騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為提高售后服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)

2.2語(yǔ)氣運(yùn)用

感情色彩和分量的體現(xiàn)方法

練習(xí)：語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用

2.3語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

2.4語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

練習(xí)：話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)

2.5語(yǔ)速運(yùn)用

不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化

案例：扁平聲語(yǔ)速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整，圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整

練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽(tīng)舒服的語(yǔ)速

整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

第三板塊：良好售后服務(wù)氛圍溝通技巧提升篇

3.1售后服務(wù)高級(jí)“聽(tīng)”技巧-說(shuō)者為王

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙

案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話聽(tīng)音

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

案例：服務(wù)人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題需求

3.2售后服務(wù)高級(jí)“問(wèn)”技巧-主動(dòng)提問(wèn)

掃雷大行動(dòng)-售后中客戶**煩聽(tīng)到的提問(wèn)方式

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶售后需求核心探尋

3.3售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在客戶售后、投訴服務(wù)中的運(yùn)用

案例：把客戶的投訴核心內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

3.4售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-顧慮共情

對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

有效共情的快速表達(dá)

在售后服務(wù)中讓客戶感覺(jué)不出你的目的性

在客戶投訴中讓客戶從心底里喜歡上你

案例：和你才是真的溝通

3.5售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-友好贊美

售后服務(wù)的導(dǎo)向認(rèn)知

結(jié)果為導(dǎo)向VS關(guān)系為導(dǎo)向

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是服務(wù)的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶

第四板塊：售后客戶類型及性格把握篇

4.1售后客戶類型

八戒型

悟空型

沙僧型

唐僧型

4.2不同性格客戶的五點(diǎn)分析

特征分析

行為模式

語(yǔ)言模式

優(yōu)缺分析

心理需求4.3售后服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT核心售后服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的迅速響應(yīng)

無(wú)法滿足客戶要求時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)售后、客戶投訴的關(guān)鍵時(shí)刻

EOAC模型在售后服務(wù)上分析及應(yīng)對(duì)靈活應(yīng)用

售后服務(wù)的表達(dá)、愉悅氛圍、互動(dòng)點(diǎn)打造

第五板塊 客戶售后投訴處理技巧提升篇5.1正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知5.2客戶投訴關(guān)鍵解析客戶投訴的意義及影響

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

如何劃分投訴的類型

投訴處理的原則和策略

客服代表的技能素質(zhì)模型 5.3投訴處理的黃金7步驟先處理情緒，再處理事情

用心跟客戶溝通

理清客戶真正意圖

分析客戶問(wèn)題背后的原因

找出解決方案

如果需要，及時(shí)回報(bào)主管

實(shí)時(shí)跟進(jìn)5.4客戶投訴過(guò)程管理及應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶投訴過(guò)程分解

如何判目前在哪段

不同階段的處理技巧

SICADE—各個(gè)段的應(yīng)對(duì)話術(shù)

客戶有情緒時(shí)的話術(shù)（Sentiments）

理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）

理清問(wèn)題背后之原因的話術(shù)（Cause）

尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）

無(wú)法同意客戶要求時(shí)的話術(shù)（Decline）

客戶要求升級(jí)處理時(shí)的話術(shù)（Escalation）