培訓對象

中層管理者

課程收獲

提高中層領導管理能力

課程大綱

一、理解你的顧客

　　顧客認知

　　顧客現狀描述

　　勾勒顧客的輪廓

　　市場競爭策略

　　顧客滿意的幾種狀態

　　顧客需求分析

　　顧客細分

二、客戶服務的基本理念

　　服務部門任務敘述

　　服務之核心要素

　　客戶需求的冰山理論

　　顧客服務的種類

　　服務利基與服務特征

　　客戶服務在現實生活中存在的問題

三、客戶服務的心態、意識與技巧

　　顧客對專業服務人員的要求

　　成功客服人員的15大策略

　　顧客滿意的call center

　　電話技巧

　　關鍵業務時刻處理技巧

四、確定優質服務標準

　　滿意服務的特性

　　與客戶需求相關的績效指標

　　客戶服務的主要環節

　　優質服務的具體表現

　　顧客價值方程式

　　優質服務標準的兩個層面

五、提供解決問題之道

　　顧客服務評估表

　　服務規范的形成過程

　　客戶抱怨處理流程

　　客戶投訴處理流程

　　處理投訴的原則與前提

　　投訴處理技巧

六、客戶關系管理策略

　　客戶關系管理12項策略