課程大綱

修煉一：樹立良好的服務意識——前提

1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受

2. 服務型員工的角色定位

-游戲導入

3. 服務型員工應有的服務態(tài)度---尊重

-尊重自身和職業(yè)

-尊重自己的單位

-尊重服務對象

4. 卓越服務的體現(xiàn)

-迅速響應客戶要求

-認同客戶的感受

-持續(xù)關注細節(jié)

-讓客戶感到受到重視

修煉二：服務中的表達技巧——基礎

1. 從“歡迎光臨”看不同人生

2. 服務型員工要注意的語言細節(jié)以及服務禁忌語

3. 瞬間親和力的建立

4. 拉近與客戶關系的贊美技巧

5. 如何向客戶清晰地傳達自己的想法

-游戲導入

-案例：被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務

-案例中暴露的問題

6. 不同客戶類型的溝通策略

-DISC性格分析與溝通策略

修煉三：服務中的傾聽和提問技巧——進階

1. 如何成為一名好的客戶傾聽者？

2. 以客戶為中心的傾聽

3. 如何讓客戶知道你在聽？

4. 注意區(qū)分感覺與事實

-案例：陳大爺家的電費

5. 傾聽客戶的真正意圖

6. 開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧

-提問練習

7. 提出適當問題的技巧

-客戶覺得服務沒有達到預期時

-客戶等候時間過久時

-客戶受到不禮貌對待時

8. 提問的禁忌

修煉四：服務中的異議處理技巧——發(fā)展

**節(jié)：把服務工作做到投訴發(fā)生前

1. 你有多大的語言攻擊性？

-負表述---（你真廢物！）

-過度簡化

2. 檢視你的行為舉止在多大程度上會激怒客戶？

第二節(jié)：客戶為什么會抱怨、投訴

案例導入：

1. 投訴的五個心理階段

-潛在不滿

-即將轉化為抱怨

-顯化抱怨

-潛在投訴

-投訴

2. 客戶投訴的目的與原因

第三節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟

1. 問題能夠立即解決時的3步驟：

2. 問題不能立即解決時的5步驟：

案例練習：投訴案例現(xiàn)場解決與復盤

修煉五：服務中的情緒管理——修煉

**節(jié)：情緒管理之現(xiàn)場管理

1. 放掉你心中的船

-莊子的“空船”

2. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發(fā)泄

-快速平息怒氣三步走

3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

-能量心理學技術

-意念呼吸法

第二節(jié)：情緒管理之長期管理

1. 血清素激活法

2. 脈輪平衡術

3. 構建你的社會支持系統(tǒng)

4. 提高自身能力

課程復盤：整體回顧與總結