課程大綱

 【課程背景】

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶(hù)的投訴原因趨于多樣性，《客戶(hù)投訴與抱怨處理技巧培訓(xùn)》課程助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的溝通工具和技巧方法，提升一線(xiàn)員工整體投訴應(yīng)對(duì)能力及客戶(hù)溝通能力，提升投訴處理滿(mǎn)意度。

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀(guān)摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式【課程收益】

正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；

了解處理客戶(hù)不滿(mǎn)的行為規(guī)范，樹(shù)立使客戶(hù)滿(mǎn)意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)；

掌握客戶(hù)心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)；

掌握服務(wù)中客戶(hù)投訴處理的一般流程；

學(xué)習(xí)客戶(hù)抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的差錯(cuò)；

**投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶(hù)抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)；

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天（可以擴(kuò)展為2天）

【培訓(xùn)對(duì)象】  投訴處理專(zhuān)員、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員

《客戶(hù)投訴與抱怨處理技巧培訓(xùn)》課程大綱

**講：認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)

投訴的影響

投訴的分類(lèi)

解決投訴處理的目的

客戶(hù)投訴的心理

第二講：投訴處理的五步驟

接觸問(wèn)題：安撫情緒，三腦原理等

了解問(wèn)題；3F傾聽(tīng)原理，蘇格拉底式提問(wèn)、萬(wàn)能回應(yīng)公式等

分析問(wèn)題：分析人、分析事，DISC行為分析等

解決問(wèn)題：相互協(xié)商法、FABC方法等

跟蹤問(wèn)題 ：閉環(huán)管理等

第三講  案例分析

客戶(hù)要求精神賠償案例

客戶(hù)要求補(bǔ)償交通費(fèi)、誤工費(fèi)案例

客戶(hù)威脅媒體曝光案例

課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃