課程大綱

第一章

服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始

服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨的大背景

同行競爭的激烈程度

自我職業(yè)生涯的發(fā)展

如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)滿意度的期望值管理

把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

提升服務(wù)滿意度的ABC法則

窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點

溫馨的笑容

關(guān)注的眼神

統(tǒng)一的形象

標(biāo)準(zhǔn)的動作

得體的話術(shù)

規(guī)范的流程

采用方式：理論講解、案例分析。

本章重點：

端正服務(wù)心態(tài)；樹立服務(wù)意識；把握客戶的心理，學(xué)習(xí)滿意度與期望值的關(guān)系；學(xué)習(xí)從何著手提升服務(wù)形象及服務(wù)質(zhì)量。

職業(yè)形象要求

第二章

網(wǎng)點人員職業(yè)形象禮儀要求

統(tǒng)一規(guī)范

網(wǎng)點人員儀容要求

發(fā)型、面部、肢部、體味、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

職業(yè)日妝的化法及步驟

網(wǎng)點人員儀表規(guī)范

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題及如何改善

銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

專業(yè)儀態(tài)要求：坐、立、行、蹲

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿

手上語言：遞接、指引、指示

表情運用準(zhǔn)則：目光、微笑

問題分析：色難之難

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動。

本章重點：

規(guī)范一線員工的職業(yè)形象，訓(xùn)練職業(yè)化的行為，展現(xiàn)積極、正面的職員形象

第三章

溝通技巧與團(tuán)隊意識

職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

語音、語調(diào)的服務(wù)展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

超越基本話術(shù)深層溝通技巧

贊美的應(yīng)用

產(chǎn)品推銷的技巧

處理客戶異議的技巧

化解客戶不良情緒的技巧

處理客戶投訴的基本原則

處理客戶投訴時與團(tuán)隊的其他成員的配合

內(nèi)部溝通與團(tuán)隊合作

柜員與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的團(tuán)隊配合、交叉營銷及溝通技巧

柜員與主管上司的溝通技巧采用方式：理論講解、圖片示例、案例剖析、演練互動。

本章重點：

溝通技巧的呈現(xiàn)

如何與客戶建立良好的信息交流、情感交流的信息通道

如何處理柜面突發(fā)事件（客戶投訴、客戶異議）

如何樹立團(tuán)隊意識

如何與團(tuán)隊成員進(jìn)行互通有無的溝通，提升工作效率

如何與直屬上司進(jìn)行很好的溝通

第四章

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲

手相招：

站相迎：

目相接：

笑相問：

雙手接：

及時辦：

巧推薦：

雙手遞：

站相送：

柜員標(biāo)準(zhǔn)流程及溝通技巧情景演練

采用方式：現(xiàn)場模擬演練。

本章重點：

柜員標(biāo)準(zhǔn)流程的導(dǎo)入，柜員主動營銷意識的樹立，一句營銷的意義及如何做一句話營銷

第五章

營業(yè)前

柜面5S:柜員操作臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）

柜員的儀容、儀表檢查

班前晨會、員工心態(tài)激勵

采用方式：現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場糾錯、現(xiàn)場規(guī)范、形成制度。

營業(yè)中

1、按照流程進(jìn)行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）

2、接待/過程控制/送別的三個過程中標(biāo)準(zhǔn)流程的應(yīng)用

3、識別銷售機(jī)會/交叉銷售推介理財產(chǎn)品話術(shù)與團(tuán)隊配合、互動的技巧

4、主動分流（教育）客戶的意識與技巧采用方式：拍照、錄像、找到問題，針對性進(jìn)行改進(jìn)建議、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場糾錯。