【培訓(xùn)對(duì)象】 
省市公司中高級(jí)管理人員
營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員 

【培訓(xùn)收益】 
本課程從中高端客戶(hù)的消費(fèi)行為特征分析入手，用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，通過(guò)大量案例的解讀，深刻剖析電信市場(chǎng)客戶(hù)中高端客戶(hù)需求，研究中高端客戶(hù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，深入對(duì)比三家運(yùn)營(yíng)商資源狀況與競(jìng)爭(zhēng)策略。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可掌握中高端客戶(hù)的心理特征、行為特征、通信消費(fèi)特點(diǎn)，了解中高端客戶(hù)保有策略，掌握具有可行性的系統(tǒng)實(shí)施技巧。 

1 中高端客戶(hù)市場(chǎng)狀況及運(yùn)營(yíng)商策略分析
1.1 中高端客戶(hù)的定義與分析
1.1.1 中高端客戶(hù)的客戶(hù)細(xì)分原則
1.1.2 客戶(hù)消費(fèi)行為分析模型和分析方法
1.1.3 中高端客戶(hù)的基本特征
1.1.4 中高端客戶(hù)的需求認(rèn)知
1.1.5 中高端客戶(hù)的價(jià)值訴求
1.1.6 中高端客戶(hù)的價(jià)值交換
1.1.7 如何引導(dǎo)客戶(hù)向中高端客戶(hù)的遷移

1.2 中高端客戶(hù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r與借鑒
1.2.1 通信行業(yè)中高端客戶(hù)分類(lèi)和發(fā)展趨勢(shì)
1.2.2 其他行業(yè)的中高端客戶(hù)管理策略

1.3 運(yùn)營(yíng)商中高端客戶(hù)保有的目標(biāo)分析

1.4 運(yùn)營(yíng)商在中高端客戶(hù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)
1.4.1 中國(guó)移動(dòng)中高端客戶(hù)市場(chǎng)狀況與策略
1.4.2 中國(guó)電信中高端客戶(hù)市場(chǎng)狀況與策略
1.4.3 中國(guó)聯(lián)通中高端客戶(hù)市場(chǎng)狀況與策略

2 中高端客戶(hù)保有工作的基本策略
2.1 如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的主動(dòng)忠誠(chéng)
2.1.1 做到最好是我們的理想
2.1.2 實(shí)現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段
2.1.3 客戶(hù)認(rèn)同是最優(yōu)方式

2.2 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)被動(dòng)留網(wǎng)的三方面措施
2.2.1 如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“不能走”
2.2.2 如何達(dá)到客戶(hù)“不敢走”
2.2.3 如何完成客戶(hù)“不讓走”

2.3 通往客戶(hù)保有的第三條道路
2.3.1 換個(gè)方式行得通
2.3.2 換個(gè)角度說(shuō)的好
2.3.3 換個(gè)思維做反饋
2.3.4 換個(gè)措辭效果好

3 中高端客戶(hù)保有的技巧與方法
3.1 以應(yīng)用促保有的技巧和方法
3.1.1 號(hào)碼增值是核武器
3.1.2 獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶(hù)
3.1.3 客戶(hù)社區(qū)凝聚人心
3.1.4 用得好才是真的好

3.2 以服務(wù)促保有的技巧和方法
3.2.1 基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問(wèn)候服務(wù)、號(hào)碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話(huà)費(fèi)理財(cái)服務(wù)）
3.2.2 恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果最好
3.2.3 讓客戶(hù)信任才是關(guān)鍵
3.2.4 VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合
3.2.5 服務(wù)差異化須做到位

3.3 以捆綁促保有的技巧和方法
3.3.1 業(yè)務(wù)捆綁
3.3.2 網(wǎng)齡捆綁
3.3.3 積分捆綁
3.3.4 余額捆綁
3.3.5 利益捆綁
3.3.6 智能捆綁

3.4 以營(yíng)銷(xiāo)促保有的技巧和方法
3.4.1 算好賬感覺(jué)才合算
3.4.2 理好財(cái)用戶(hù)會(huì)買(mǎi)賬
3.4.3 口碑營(yíng)銷(xiāo)正向傳播
3.4.4 多渠道的融合便捷
3.4.5 抓住機(jī)會(huì)雪中送炭
3.4.6 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)溝通

3.5 以關(guān)系促保有的技巧和方法
3.5.1 客戶(hù)發(fā)展中的雙多向互動(dòng)
3.5.2 形成緊密的利益關(guān)系
3.5.3 注重長(zhǎng)期的聯(lián)系
3.5.4 集團(tuán)業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)交叉
3.5.5 家庭業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)的融合

3.6 以管理促保有的技巧和方法
3.6.1 VIP客戶(hù)俱樂(lè)部的管理
3.6.2 客戶(hù)行為的監(jiān)測(cè)與預(yù)警
3.6.3 渠道間信息的高效流通
3.6.4 客戶(hù)保有工作的流程設(shè)計(jì)
3.6.5 客戶(hù)保有相關(guān)的激勵(lì)

4 客戶(hù)流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略
4.1 中高端客戶(hù)流失原因與保有策略綜述
4.1.1 客戶(hù)流失原因的一般性概述

4.1.2 中高端客戶(hù)流失的主要原因分析

4.1.3 中高端客戶(hù)流失原因的現(xiàn)實(shí)情況

4.1.4 中高端客戶(hù)離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘

4.1.5 中高端客戶(hù)的流失預(yù)警分析方法
4.1.6 中高端客戶(hù)流失預(yù)警模型的使用

4.2 針對(duì)性的預(yù)警客戶(hù)保有措施
4.2.1 流失傾向的客戶(hù)保有路線圖分析
4.2.2 客戶(hù)流失干預(yù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4.2.3 中高端客戶(hù)的流失挽留技巧
4.2.4 中高端客戶(hù)離網(wǎng)成本計(jì)算公式
4.2.5 中高端客戶(hù)離網(wǎng)挽留的話(huà)術(shù)
4.2.6 中高端客戶(hù)離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范
4.2.7 中高端客戶(hù)保有的戰(zhàn)術(shù)措施