鍛造超級店員：終端實戰(zhàn)的銷售策略

　　**部分   職業(yè)形象及積極心理構(gòu)建

　　一、駐店店面銷售人員的工作內(nèi)容性質(zhì)

　　1. 案例：某**企業(yè)店面銷售人員招幕廣告評析

　　2. 店面銷售人員員的主要工作內(nèi)容評析：貨場形象維護、產(chǎn)品介紹、銷售促成、客訴處理、信收集、臨時促銷、貨品管理等

　　二、店面銷售人員員儀容儀表及基本禮儀塑造

　　1. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造（儀容、儀表、行為規(guī)范）

　　2. 店面銷售人員的基本禮儀（應(yīng)該做的，不該做的）

　　3. 討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)？

　　4. 如何培養(yǎng)店面銷售人員的“親和力”特質(zhì)

　　三、店面銷售人員員的基本意識及心態(tài)構(gòu)建

　　1. 服務(wù)人員的角色定位

　　2. 業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識，卻在過程中實現(xiàn)

　　3. 同理心的溝通意識

　　4. 可以再積極一些：主動、熱情、進取

　　5. 學(xué)會欣賞別人，你也會變的更受歡迎

　　6. 要能受點委屈

　　第二部分  顧客接待“GUEST技能”演練

　　一、Greeting——笑迎顧客

　　1. 練習(xí)：練就親切的笑意

　　2. 如何應(yīng)對站在門口卻不進店的顧客？

　　3. 如何應(yīng)對致歡迎詞后表示“隨便看看”的顧客？

　　4. 如何應(yīng)對顧客對導(dǎo)購的不信任？

　　5. 討論：等待顧客時你是什么狀態(tài)？

　　二、Understanding——了解需求

　　1. 了解需求才有更多機會

　　2. 顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能

　　3. 需求探尋方法：多問多聽少說等

　　4. 如何應(yīng)對說不清自己想要什么的顧客？、

　　5. 如何應(yīng)對刻意隱瞞真正需求的顧客？

　　三、Explaining——產(chǎn)品展示

　　1. 討論：我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？

　　2. 將特性轉(zhuǎn)化為利益，為消費者尋找購買的理由——FABE推銷法

　　3. 小組競賽：消費者異議的處理

　　4. 體驗式銷售

　　四、Suggestion——建議成交

　　1. 討論：如何應(yīng)對對特價商品有疑問的顧客？

　　2. 如何應(yīng)對看似有理由要優(yōu)惠的顧客？

　　3. 如何應(yīng)對總是競爭對手打壓你的顧客？

　　4. 獲得客戶購買承諾的技巧

　　5. 如何應(yīng)對去而復(fù)返的顧客？

　　6. 如何應(yīng)對總是拿不定主意的顧客？

　　五、Thanks——謝別顧客

　　1. 確保顧客真正滿意（購物后的心理體驗）

　　2. 顧客投訴的心理及應(yīng)對——重新認(rèn)識顧客投訴

　　3. 如何應(yīng)對付款后又表現(xiàn)不滿的顧客？

　　4. 如何應(yīng)對不講道理、無端要求換貨的顧客？