課程大綱

培訓對象客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服人員、商務(wù)接待等企業(yè)相關(guān)工作人員。

課程時間2天（12小時）

授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

課程大綱

**章   商務(wù)禮儀概述

一、 什么叫商務(wù)禮儀？

二、 商務(wù)禮儀的基本理念

(一) 尊重為本

(二) 遵循規(guī)則

(三) 善于表達

三、 為什么要學習商務(wù)禮儀？

(一) 提升自我素質(zhì)修養(yǎng)

(二) 塑造更好企業(yè)形象

(三) 建立良好人際關(guān)系

(四) 創(chuàng)造更大企業(yè)價值

第二章  商務(wù)形象禮儀

一、 形象溝通的55387定律

二、 商務(wù)著裝禮儀

1. 著裝TPO原則

2. 商務(wù)著裝六不準

3. 女士著裝規(guī)范

4. 男士著裝規(guī)范

三、 商務(wù)儀容禮儀

(一) 商務(wù)人員的發(fā)型要求

(二) 商務(wù)人員的面容修飾

(三) 女商務(wù)人員的化妝原則

(四) 商務(wù)人員的體味要求

(五) 手部

(六) 口腔

四、 商務(wù)舉止禮儀

(一) 女商務(wù)人員服務(wù)的站姿、坐姿、蹲姿、走姿訓練

(二) 男商務(wù)人員服務(wù)的站姿、坐姿、蹲姿、走姿訓練

(三) 鞠躬禮儀

(四) 微笑禮儀

(五) 眼神禮儀

? 現(xiàn)場演練與診斷：如何“提升”你的職場形象魅力指數(shù)

? 商務(wù)人員專業(yè)形象自檢與互檢

第三章  客戶服務(wù)禮儀

一、 服務(wù)接待的“五聲三到”

二、 服務(wù)禮貌用語規(guī)范

三、 服務(wù)的手勢規(guī)范

1. 請客戶入座的手勢禮儀

2. 接遞物品、票據(jù)手勢禮儀

3. 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

4. 指引方位的手勢禮儀

四、 客戶服務(wù)六大流程

(一) 迎接：站相迎、誠請坐

(二) 了解：笑相問、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示

(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦

(六) 送客：雙手遞、起立送

現(xiàn)場示范與演練

第四章  通用商務(wù)禮儀

一、 面對客戶時常用稱呼禮儀

二、 與客戶見面禮儀

(一) 自我介紹及介紹他人

三、 與客戶握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享

四、 與客戶交換名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

五、 陪客戶走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、

六、 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀

有專人駕駛   無專人駕駛  門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀

七、 與客戶交談視線關(guān)注禮儀

親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)

八、 接待客戶人際距離禮儀

親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離

九、 乘車禮儀

司機開車  主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排

十、 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀

餐桌座次安排   奉茶注意事項

十一、 會客位次禮儀、會議座次禮儀

桌子橫放時    桌子豎放時

十二、 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

十三、 現(xiàn)場示范與演練

第五章、商務(wù)溝通技巧

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的3A法則

三、 拉近溝通距離的五大技巧

四、 說的技巧——說什么與怎么說

視頻分享：說話的藝術(shù)

五、 傾聽的技巧

六、 贊美的秘訣

七、 提問技巧

八、 同理心溝通技巧

九、 四種不同人際風格客戶的溝通技巧

十、 與不同層級人員的溝通技巧

1. 與上級的溝通技巧

2. 與下級的溝通技巧

3. 與同級的溝通技巧

十一、 電話溝通技巧

1. 電話的5W1H原則

2. 電話形象與兩個三原則

3. 電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對技巧

4. 接打電話的技巧

5. 移動電話的禮儀

十二、 商務(wù)交往六不談

十三、 私人交往五不問

十四、 言談禮儀的四大禁忌

案例：

? 張紹剛與劉莉莉的溝通沖突

? 不一樣地“說”，不一樣的效果

? 賣水果的老板

? 醫(yī)生看病

? 保險銷售之神原一平的贊美技巧

? 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經(jīng)驗分享

“提問”、 “傾聽”與“贊美”演練