課程背景

隨著實名制，大數(shù)據(jù)，O2O，虛擬運營商，電子商務，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展無一不沖擊著整個通信行業(yè)，如果繼續(xù)沿用舊時的經(jīng)營觀念和方式，不隨著時代的發(fā)展改變陳舊的服務標準和方式，沒有自己的核心競爭力就遲早要被替代，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營業(yè)廳產(chǎn)品差異化已經(jīng)不大，面對線上線下的各種沖擊，同行業(yè)的各種競爭，唯有服務無法復制，好的服務不只是要求營業(yè)廳員工要有良好的儀表儀態(tài)，更要求營業(yè)廳員工要達到職業(yè)化標準以滿足現(xiàn)代客戶精神與物質(zhì)的雙重需求。本所以根據(jù)現(xiàn)在通信行業(yè)的特點在營業(yè)廳建立正確標準化的理念和服務是勢在必行。

課程目標

1、課程從分析現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)大背景開始入手，讓營業(yè)廳員工在了解互聯(lián)網(wǎng)營業(yè)廳的前世今生基礎上明確工作目標 2、在幫助員工樹立陽光心態(tài)的基礎上對員工進行專業(yè)化的服務禮儀培訓 3、不僅掌握標準化的規(guī)范，更要有積極熱情的工作態(tài)度和理念 4、幫助打造卓越的營業(yè)廳服務人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造營業(yè)廳形象

課程大綱

【課程大綱】

一、互聯(lián)網(wǎng)時代→移動互聯(lián)網(wǎng)時代

1、對溝通方式的影響

2、對生活信息的影響

3、對娛樂的影響

4、對消費的影響

群策群力：分組讓學員列舉不同時代對生活的影響？

二、新時代背景下傳統(tǒng)營業(yè)廳VS客戶為核心營業(yè)廳

1、店面功能的對比（收費廳→銷售廳）

2、銷售模式的對比 （銷售廳→服務廳）

3、體驗式營銷模式

案例分析：蘋果營業(yè)廳？

情景模擬：讓學員呈現(xiàn)營業(yè)廳不同的服務模式，讓學員感知舊時的服務必然被淘汰。

三、新時代背景下更要正確心態(tài)

1、正確心態(tài)對待客戶

（1）客戶是核心競爭力

（2）客戶是站在老板背后的老板

（3）客戶不是搖錢樹

（4）要“運營”客戶而非“運算”客戶

2、積極心態(tài)對待工作

（1）人貴在心態(tài)，差在一念

（2）積極心態(tài)與消極心態(tài)

四、怎樣解決服務過程中出現(xiàn)的問題

1、沒有營銷意識

2、業(yè)務不熟悉

3、溝通技巧有問題

（1）撕紙游戲

（2）溝通原則

（3）溝通技巧

案例分析：優(yōu)化命令式語言？

案例分析：優(yōu)化否定式語言？

案例分析：如何說服客戶？

案例分析：如何拒絕客戶？

4、過猶不及

（1）服務距離

（2）服務語言

五、營業(yè)廳員工儀表禮儀

1、男性員工職業(yè)化形象

（1）西裝的四大款式

（2）應該怎樣選擇西裝

（3）讓你的單排扣西穿出精致感

（4）原來男士襯衫有如此多的講究

（5）西裝配飾大揭秘

（6）100-1=0，不容忽視的儀容整理

2、女性員工職業(yè)化形象

（1）三色原則

（2）營業(yè)廳女性員工著裝標準

（3）制服的統(tǒng)一標準

（4）職場妝容的“三重兩次“

（5）職場女性儀容整理

六、營業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀

1、微笑禮儀

（1）五度微笑法

（2）微笑的兩種方法

2、眼神禮儀

（1）請注意保持眼神笑

（2）與人眼神交流的正確方法

3、男女職員標準站姿

4、男女職員標準坐姿

5、男女職員標準蹲姿

6、男女職員標準走姿

七、客戶接待禮儀

1、如此簡單的握手禮你做對了嗎？

（1）三種常見的錯誤握手方式

（2）正確的握手方式

（3）誰先伸手—職場&社交大不同

（4）以下握手方式禁止出現(xiàn)在職場

2、稱謂禮儀

（1）國際通用稱謂的小玄機

（2）適用于職場的其他稱謂禮儀

（3）職場中絕對不能出現(xiàn)的稱謂

3、介紹禮儀的四字原則

4、遞接名片的禮儀

（1）遞接名片按體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)

（2）切忌憑感覺猜客戶姓名

5、引領(lǐng)禮儀

（1）如何帶客戶上下樓梯

（2）箱式電梯誰先上下

（3）滾動式電梯的小法則

6、你會招待客戶嗎？

（1）招待禮儀三法則

（12）端茶倒水學問大

八、處理客戶投訴與建議

1、認識投訴的正確心態(tài)

2、客戶投訴原因

3、解決投訴原則

4、處理投訴步驟

5、杜絕的語言

6、杜絕的行為

7、處理客戶投訴“三步法”