授課內(nèi)容：

前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目

     關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭

     備受關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷

**篇:境由心生人為峰----關(guān)于“人”的管理

一：一個問題

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要什么樣的員工和員工主管

二：培養(yǎng)忠實(shí)的追隨者

為什么需要培養(yǎng)忠實(shí)的追隨者

追隨者的四種狀態(tài)

如何影響追隨者

引領(lǐng)80后和90后的幾個有效途徑

80后90后的表象

如何讓80后員工接納你

找到員工心靈的鑰匙

三：人員管控3步走

制度管人

什么是制度及制度的作用

銀行的規(guī)章制度運(yùn)用

制度不好的原因

制度管人工作中應(yīng)該注意什么？

情感管人

快樂工作的典范

管理老員工的技巧

管理有優(yōu)越感員工的技巧

管理想跳槽員工的技巧

管理缺勤員工的技巧

管理斤斤計(jì)較員工的技巧

管理犯錯誤員工的技巧

技能管人

強(qiáng)的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼

四、 因事設(shè)人—適合的人做適合的事

**部分 管理篇――網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)目前及未來的銷售方向

（一）、客戶經(jīng)理隊(duì)伍是通向客戶的橋梁

就業(yè)機(jī)制

潛力挖掘

重視大堂

（二）、專職銷售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素

（三）、設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊(duì)伍管理程序

（四）銷售隊(duì)伍管理程序中各部門角色

（五）、確定專職銷售隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能

（六）業(yè)績管理及激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)原則

　　　　　１、激勵方式可以多樣化

　　　　　２、專職銷售隊(duì)伍的報(bào)酬與業(yè)績緊密掛鉤

　　　　　３、激勵機(jī)制是成功的關(guān)鍵 – 專職銷售隊(duì)伍激勵體系的三個層面

　　　　　４、對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進(jìn)取心

（七）銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑

１、新客戶銷售線索開發(fā)

　　　模塊1      業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃

模塊2      關(guān)系營銷：社交活動

模塊3      組織銷售活動

練習(xí)：社交報(bào)告卡

　２、存量高端客戶激活密碼

高端客戶常見職業(yè)分析

高端客戶三大需求

高端客戶心理動機(jī)分析

高端客戶常見性格和決策身份識別

l 家庭總管型

l 獨(dú)立自由型

l 投資恐懼型

l 隱姓埋名型

l 聚財(cái)型

l 賭徒型

l 創(chuàng)新型

l 貴賓范

l 權(quán)貴范

3、高端客戶核心需求分析

（1）客戶服務(wù)需求分析

功能的需求

信息的需求

情感的需求

感觀的需求

社會認(rèn)同的需求

      （2）、服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶忠誠

案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜

         優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析

         中銀香港私人銀行營銷案例

     （3）客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑

電話接觸

郵寄宣傳單張

面對面接觸

客戶開發(fā)銷售信函

舉辦說明會

電子郵件和手機(jī)短信息

各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用

案例：**會說話的人

（八）、網(wǎng)點(diǎn)行長對高端客戶營銷的管理

（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理

客戶信息維護(hù)的種類

客戶信息維護(hù)的途徑

如何利用客戶信息

（2）客戶分層

客戶分層方式

從維護(hù)角度看客戶分層法

客戶維護(hù)的頻率

（3）客戶維護(hù)計(jì)劃制定

客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略

客戶溝通方式的偏好

客戶經(jīng)理時間分配

客戶經(jīng)理時間管理工具的使用

演練：制定時間計(jì)劃表

（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

　　管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架

　　預(yù)防客戶流失具體措施舉例

客戶流失的預(yù)警信號

對策

客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時的對策

   持續(xù)驚動你的客戶

第二部分：細(xì)化篇――從過程和情緒進(jìn)行細(xì)致化管理

一、電話溝通的督導(dǎo)要點(diǎn)與流程輔導(dǎo)

二、 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

1、 做好事前準(zhǔn)備工作

2、 撥打電話時間的選擇

3、 接通后，自報(bào)家門

4、 確認(rèn)對方身份及事情說明

5、 禮貌結(jié)束電話

視頻導(dǎo)入：一位對公客戶經(jīng)理電話溝通前

三、 電話銷售流程四要素

1、 精彩的開場白—好的開始等于成功了一半

利益優(yōu)先法

感謝法

提供服務(wù)法

提問法

PMP贊美法

視頻導(dǎo)入：非誠勿擾1葛優(yōu)相親的第二人

2、 有效詢問

開放式詢問

封閉式詢問

導(dǎo)向式詢問

案例：賣李子的故事

案例：一位長沙銀行客戶經(jīng)理給客戶打電話之后的感受

3、 電話營銷之—客戶異議處理

太極法處理客戶異議（認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問）

討論：客戶異議應(yīng)對分析

你們怎么知道我的電話的？

我已經(jīng)有固定的合作銀行了

我現(xiàn)在不要錢

不用，現(xiàn)在找我的銀行實(shí)在是太多了

4、 禮貌結(jié)束電話

后續(xù)的跟蹤服務(wù)與營銷

四、客戶的判別與分類

1、尋找客戶的MAN法則

 （案例導(dǎo)入：寧波建行的一位客戶經(jīng)理回憶與中行的競爭）

2、客戶判別之----性格色彩分析

紅色性格客戶的判別與分類

      （案例：一位理財(cái)經(jīng)理給她的熟客戶送禮物時巧妙的營銷過程）

藍(lán)色性格客戶的判別與分類

 （視頻：武林外傳片段）

黃色性格客戶的判別與分類

綠色性格客戶的判別與分類

五：  完美的MOTIVE營銷法則

Motivation principle      （動機(jī)原理）

 （故事：賣李子的故事）

 （案例：一位客戶咨詢“你們現(xiàn)在定期**短時多長時間的？”）

  演練：分析客戶需求動機(jī)

Orientating skill            （定向技巧）

提問的技巧

同理心的表達(dá)

贊美的技巧

Tracing the relations     （追蹤關(guān)聯(lián)）

Inspiring requirement    （啟發(fā)需求）

Value show               （價(jià)值展示）

FABE說業(yè)務(wù)法

F—產(chǎn)品的功能與特色

A—產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

B—產(chǎn)品的利益與好處

E—相關(guān)的證據(jù)

（案例：一個經(jīng)典的汽車銷售案例）

理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)六要素

1—盡量明確收益數(shù)值

2—與同期的活期、定期做對比

3—多使用案例

4—強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能特色

5—風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方法

6—告訴繳費(fèi)方式和期限

破冰演練：（七天通知存款）產(chǎn)品話術(shù)銷售腳本演練

一片冰心在玉壺――處理客戶異議的技巧

表達(dá)感同身受

詢問情況

做出回應(yīng)

Enable trading    （使交易成為可能）

二選一法促成銷售

征求客戶推薦客戶

以誠懇的態(tài)度完成整個交易

六、銷售活動管理技巧

A. 管理工具

  ??《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》

  ? 《每周銷售統(tǒng)計(jì)表》

B. 指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)

銀行銷售活動中的7431法則

C. 業(yè)績目標(biāo)的活動量分解              

（使用工具《每周銷售統(tǒng)計(jì)表》）

D. 銷售過程的持續(xù)跟蹤    

        （使用工具《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》）

案例：**活動量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸

七、客戶經(jīng)理角色輔導(dǎo)

1. 輔導(dǎo)的原則

平等的討論而非說教

§ 只談事實(shí)，對事不對人

§ 避免空談，重視督促

2. 優(yōu)秀輔導(dǎo)人員需具備的特質(zhì)

3. 輔導(dǎo)時機(jī)的選擇

§ 尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境

§ 不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

4. 輔導(dǎo)的程序

A. 建立融洽的氛圍

B. 請員工自我分析優(yōu)劣

C. 引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)不足

D. 分析銷售障礙

E. 制定解決方案

F. 要求行動承諾

G. 追蹤關(guān)注

活動：員工輔導(dǎo)演練

５.　成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵

§ 員工在不同成長階段的需要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

銀行銷售人員常見心態(tài)輔導(dǎo)對策

績效輔導(dǎo)的技巧

第二篇:他山之石，可以攻玉----關(guān)于“事”的管理

一：以身為鏡

１、我們需要的知識

l 銀行知識

l 金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識

l 客戶知識

l 社會經(jīng)濟(jì)知識

l 法律知識

l 財(cái)會知識

２、負(fù)責(zé)人形象巧包裝

個人形象設(shè)計(jì)技巧

個人儀容修飾技巧

個人服飾裝扮技巧

l 服飾的選擇

l 穿著的原則

l 首飾的佩帶

二、高效能網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一天工作剖析

早班會

會開會的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)

早會流程

早會的關(guān)鍵技術(shù)動作

網(wǎng)點(diǎn)廳堂主動服務(wù)營銷巡視

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的巡視

網(wǎng)點(diǎn)人員的巡視

網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)銷售流程巡視

（柜面服務(wù)銷售流程）

（大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程）

（理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售流程）

（開放式柜臺服務(wù)銷售流程）

聯(lián)動營銷管理

團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動營銷

（網(wǎng)點(diǎn)崗位構(gòu)成及明確崗位職責(zé)）

       （聯(lián)動滯后的網(wǎng)點(diǎn)會遇到的問題）

技巧運(yùn)用，提升效能

       （成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動營銷視頻）

       （成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動考核機(jī)制）