【課程背景】

“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！” 

對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，本課程針對(duì)各服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的領(lǐng)域，從員工的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力！  抓服務(wù)才是硬道理，因?yàn)?/span> 唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制。

【培訓(xùn)方式】講授，問(wèn)答，圖片展示，情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

【課程簡(jiǎn)介】

第一講   物業(yè)員工服務(wù)意識(shí)提升篇

一、解開(kāi)客戶服務(wù)的關(guān)系密碼

1.         關(guān)注客戶感知的服務(wù)

2.         客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次

3.         服務(wù)行業(yè)：最打動(dòng)客戶的服務(wù)

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1.         同頻理論

2.         關(guān)注客戶感知的服務(wù)

3.         觀點(diǎn)與角度：換位思考

4.         你是四型服務(wù)中的哪一型

第二講   物業(yè)員工形象塑造篇

一、第一印象的重要性

1.         案例分析

2.         為什么客戶會(huì)以貌取你？

二、員工儀容儀表禮儀

1.         對(duì)待工裝的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度

2.         工牌的配戴

3.         員工需要改頭換面

4.         手指飾品等細(xì)節(jié)要求

5.         鞋襪要求

第三講   物業(yè)員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)篇

一、看的功夫

1.   注視禮儀

2.   眼神表達(dá)

二、笑的魅力

1.   微笑是感染力最外在的表現(xiàn)

2.   微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器

三、聽(tīng)的藝術(shù)

1.   傾聽(tīng)的soften原則

2.   電話溝通與面談溝通模擬演練

四、說(shuō)的技巧

1.   溝通游戲引發(fā)的思考

2.   語(yǔ)言溝通的模式

3.   溝通中最大的障礙

4.   服務(wù)過(guò)程中最常用的禮貌用語(yǔ)

5.   電話接聽(tīng)禮儀

6.   學(xué)會(huì)贊美

7.   學(xué)會(huì)拒絕

五、動(dòng)的內(nèi)涵

1.   頭腦風(fēng)暴：一個(gè)人的行為舉止所傳遞出來(lái)的信息

2.   站姿禮儀

3.   坐姿禮儀

4.   來(lái)的都是客，用手勢(shì)傳遞尊重

5.   鞠躬、致意等禮儀

6.   物業(yè)客服來(lái)訪引見(jiàn)的禮儀要求

7.   物業(yè)客服來(lái)訪接待的禮儀要求

8.   物業(yè)客服回訪業(yè)主的禮儀要求

六、客戶投訴管理篇

1.   投訴處理，關(guān)鍵要抓什么？

2.   對(duì)投訴客戶的分類

3.   投訴客戶的心理需求是什么？

4.   根據(jù)不同的需求給出解決問(wèn)題的方法