培訓(xùn)對(duì)象

KTV服務(wù)人員及相關(guān)從業(yè)者

課程收獲

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員的職業(yè)形象得到規(guī)范，從而塑造企業(yè)的良好形象。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員在培訓(xùn)互動(dòng)中掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)。
通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員在服務(wù)中溝通能力與解決問(wèn)題的能力。

課程大綱

第一部分：

服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的作用與意義

二、服務(wù)禮儀的基本要求強(qiáng)化職業(yè)道德明確角色定位善于雙向溝通堅(jiān)持“三A法則”注重形象效應(yīng)提倡零度干擾

第二部分：KTV服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識(shí)

一、角色定位

二、服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)

假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)

要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)

工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)愛(ài)心服務(wù)

服務(wù)不是僅僅賺一份工資案例：刷墻的年輕人

第三部分：KTV服務(wù)人員形象禮儀一、儀容禮儀面部修飾發(fā)部修飾化妝修飾肢部修飾二、儀表禮儀服裝（制服）的穿法和要求對(duì)皮鞋的外觀(guān)要求男員工穿襪子的要求女員工穿襪子的要求工號(hào)牌正確佩戴個(gè)人衛(wèi)生要求等三、儀態(tài)禮儀挺拔的站姿正確的坐姿雅致的步態(tài)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)得體的蹲姿其他儀態(tài)禮儀：鞠躬、

指引案例分析：小馬哈的故事能力訓(xùn)練：化淡妝訓(xùn)練、系領(lǐng)帶訓(xùn)練、穿工裝及服務(wù)搭配訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)演練及糾錯(cuò)：儀態(tài)訓(xùn)練

第四部分：電話(huà)服務(wù)禮儀案例：電話(huà)里的女高音打電話(huà)禮儀接電話(huà)禮儀手機(jī)禮儀第五部分：表情禮儀

一、目光注視禮儀注視的區(qū)域注視的忌諱眼神的訓(xùn)練表情傳達(dá)的信息

二、打造有親和力的笑容微笑的四要、四不要微笑的速成法第六部分：服務(wù)人員用語(yǔ)禮儀ktv服務(wù)用語(yǔ)要求稱(chēng)呼禮儀禮貌用語(yǔ)傾聽(tīng)禮儀案例：“越幫越忙”的郭子

第七部分：遞送禮儀

一、接遞名片的服務(wù)禮儀同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓挥秒p手接受或呈送名片；對(duì)方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。二、遞送帳單的服務(wù)禮儀帳單文字正對(duì)著客人；上身前傾；如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

第八部分：KTV接待服務(wù)禮儀

一、預(yù)定服務(wù)禮儀熱情迎接仔細(xì)傾聽(tīng)認(rèn)真記錄

二、領(lǐng)位服務(wù)禮儀迎候禮儀引位禮儀

三、點(diǎn)酒服務(wù)禮儀客人要酒時(shí)的禮儀開(kāi)瓶的禮儀斟酒的禮儀

四、結(jié)賬送客禮儀結(jié)賬禮儀征求意見(jiàn)送客禮儀撤臺(tái)禮儀

第九部分：服務(wù)人員客戶(hù)溝通能力提升

一、如何處理好與客戶(hù)的人際關(guān)系？有效溝通

看對(duì)象講規(guī)矩良性互動(dòng)

換位思考端正態(tài)度

尊重他人

二、接待人員服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范與運(yùn)用稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn)隨時(shí)掌握并運(yùn)用客戶(hù)“三聲”了解服務(wù)忌語(yǔ)第九部分：KTV服務(wù)技巧-顧客投訴處理技巧耐心誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，表示理解認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失尊重賓客，重視投訴區(qū)分不同情況，恰當(dāng)處理感謝賓客的批評(píng)指教第十部分：KTV服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

講師背景：

王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師，國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，多家大學(xué)特約講師，培訓(xùn)前沿名師團(tuán)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)集團(tuán)禮儀培訓(xùn)顧問(wèn)。

授課風(fēng)格：

主講課程：　　

禮儀方向　　

《公關(guān)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》；　　客戶(hù)服務(wù)　　《客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧》、《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》、《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《溝通藝術(shù)》；　　職業(yè)素養(yǎng)　　《新員工職業(yè)培訓(xùn)》、《情緒壓力管理與自我激勵(lì)》、《職業(yè)意識(shí)與道德素養(yǎng) 》。　　

授課風(fēng)格：　　

講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。　　

課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；　　

緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；　　極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；　　

實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；