一.樹立卓越服務(wù)理念

　　一個中心

　　價值營銷，提高客戶忠誠度

　　三大紀律

　　先服務(wù)再營銷!

　　先服務(wù)好初次來辦理業(yè)務(wù)的客戶

　　多做一點，主動服務(wù)，超越期望，贏得忠誠客戶

　　五項注意

　　積極正面的服務(wù)情感體驗

　　持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo)

　　提供客觀的意見

　　一致的服務(wù)感受

　　主動承擔責任

　　二、如何說好柜面標準服務(wù)用語和做對柜面服務(wù)動作

　　柜面服務(wù)12句話

　　柜面服務(wù)動作

　　柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

　　柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

　　激情新型晨會

　　三、柜面服務(wù)禮儀

　　銀行員工職業(yè)形象管理

　　銀行員工儀容儀表禮儀

　　工前職業(yè)形象一分鐘檢查操

　　銀行員工儀態(tài)及接待禮儀

　　形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求;

　　接待禮儀

　　致意禮儀

　　遞接物品

　　引導(dǎo)引領(lǐng)

　　手勢指示

　　握手

　　遞送名片

　　介紹禮儀

　　臨柜服務(wù)原則

　　“四聲”

　　六個一樣

　　六個主動

　　六個嚴禁

　　銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范

　　銀行大堂現(xiàn)場管理

　　四、大堂服務(wù)一日流程

　　工前準備：

　　迎接、分流、引導(dǎo)客戶(優(yōu)先叫號)：

　　指導(dǎo)填單：

　　識別、挖掘、管理、營銷目標客戶：

　　自助服務(wù)區(qū)管理：

　　引領(lǐng)VIP流程：

　　咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程：

　　工作結(jié)束：

　　大堂常見問題處理

　　客戶要求代為填單

　　下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)，

　　換零錢的他行客戶

　　吞卡要求馬上拿卡

　　客戶要求護送現(xiàn)金

　　一定要在在柜面繳費的客戶

　　被客戶誤解時

　　卡消磁了

　　ATM機出鈔慢，經(jīng)常出錯。

　　客戶的假鈔

　　卓越服務(wù)4A原則

　　Accept接受客戶

　　Appreciate 欣賞客戶

　　Admire 贊美客戶

　　Affinity 親和力

　　五、客戶關(guān)系維護與挽留技巧

　　客戶投訴處理原則

　　客戶排隊6大對策

　　投訴客戶回訪技巧

　　化解客戶抱怨原則

　　投訴抱怨處理7步法及4大原則

　　媒體曝光等危機處理

　　網(wǎng)點動態(tài)圖改造

　　投訴處理演練通關(guān)演練