課程大綱

課程對(duì)象：

n 全體員工/一線員工

課程收益：

n 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

n 明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象

n 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

授課方式：

n 講師講述

n 案例精舉

n 情境演練

n 小組討論

n 視頻與FLASH呈現(xiàn)

n 團(tuán)隊(duì)游戲

n 形體訓(xùn)練

課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱： 

**模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇----------態(tài)度決定一切

第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗

第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路

課程要點(diǎn)： 

**模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇-----------態(tài)度決定一切

? 為什么讓客戶100%滿意？

l 顧客是誰(shuí)？

l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

l 重新定位客我關(guān)系

? 什么影響客戶100%？

l 客戶滿意度影響因素分析

l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度

l 魅力的服務(wù)如何打造？

? 如何讓客戶100%滿意？

l 服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度

l 如何打造貼心的服務(wù)意識(shí)？

l 服務(wù)意識(shí)核心是什么？

l 服務(wù)意識(shí)與企業(yè)成敗關(guān)系

第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗

?  禮儀概述

l 有禮走變天下

l 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)

l 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

   1、儀容禮儀規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

             2、儀表禮儀規(guī)范

l 柜員著裝規(guī)范

l 鞋、襪規(guī)范

l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

   3、儀態(tài)禮儀規(guī)范

ü 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：

ü 站、立、坐、行、蹲

l 手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶

l 鞠躬的藝術(shù)

l 克服不雅的姿勢(shì)

ü 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

ü 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

               4、客戶接待禮儀

l 客戶問(wèn)候禮儀

l 稱謂禮儀

l 引導(dǎo)禮儀

l 握手禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 送客禮儀

               5、高端客戶/客戶接待常識(shí)

l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧

l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

l 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

               6、接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路

?  溝通原則-----萬(wàn)變不離其中

l 世界上**遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

l 黃金法則—真誠(chéng)

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心              

? 溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

l 聽(tīng)的藝術(shù)

n 聆聽(tīng)的層次

n 聽(tīng)的技巧

n 傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言

n 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

l 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

n 說(shuō)什么話？

n 如何說(shuō)？

l 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

n 提問(wèn)的好處

n 如何提問(wèn)

? 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己

l 同步法則

l 釣魚(yú)法則

l 行為理論

? 課程總結(jié)