[課程背景]
社會的需要：
從2018年4月17日國家統計局宣布，中國已經進入到以服務業為主導的經濟發展階段，再到2018年4月21日全國政務大廳出臺了行業服務的國家標準。這一切都標志著我國從政府到企業，從中央到地方,全面進到了服務型社會中來了。因此，國家、社會、行業、民眾對服務的從業者以及管理者提出了更高的要求。所以提升服務力不單單是銀行業務發展的需要，更是社會進步的需要。
銀行的需要：
樹立服務行業形象、提升客戶滿意度、提升行業競爭力。
銀行的競爭已經轉向服務的競爭，因為產品、環境、硬件都可以復制，唯有服務**難復制。現在的銀行將是真正意義上的以客戶為中心、滿足客戶情感需求的銀行。無論將來發生什么變化，唯一不變的是如何贏得客戶的心，得客戶者得天下。贏得客戶的有效途徑是為客戶提供良好的客戶體驗，而優質服務是良好體驗的核心。
客戶的需要：
客戶不僅僅代表著賬戶和數字，他更多的是活生生的人，只要是人，不管科技發展到什么時候，人對于情感的需求都不會減弱更不會消失，而情感的滿足唯有人才能完成。客戶需要被尊重、客戶需要被信任、客戶需要溫暖的服務體驗，這些體驗，機器永遠無法給予。
[課程收益]
1、清晰認知極致服務的概念作用，認識到極致服務對于銀行業務發展、客戶服務需求、個人職業提升的重要性。
2、見識國內外極致服務的案例，理解極致服務的核心。
3、掌握極致服務提升的五個抓手以及服務設計的關鍵環節。
4、掌握極致服務形象塑造的方法和關鍵點。
5、熟練掌握和運用三個“七步曲”、“一流程”的方法和技巧。
6、快速掌握極致服務溝通的核心要點。
[授課方式]
1.課堂講授法 2.工具演示法
3.案例教學法 4.實戰練習法
5.討論培訓法 6.角色扮演法
7.游戲活動法 8測試點評法
9頭腦風暴法 10情景模擬法
[授課時間]6個小時[課程大綱]
一、對標服務形象塑造
（注：“對標”指的是《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準（2019版）》，下同）
（一）服務崗位儀容儀表
1、儀容
1）發型規范
2）面部妝容規范
2、儀表
1）著裝規范
2）著裝禁忌
（二）服務崗位儀態儀行
1、站姿禮
2、坐姿禮
3、行姿禮
4、蹲姿禮
5、鞠躬禮
6、指引禮
二、對標服務流程解析
（一）柜員服務七步曲
1、服務流程及關鍵點解讀
1）招手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）快速辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
2、服務話術規范
（二）大堂服務七步曲
1、服務流程及關鍵點解讀
1）迎接
2）分流
3）指導
4）營銷
5）巡視
6）關懷
7）送別
2、服務話術規范
（三）客戶經理服務七步曲
1、服務流程及關鍵點解讀
2、服務話術規范
（四）晨會七步曲
三、暗訪人視角抓服務
（一）暗訪人特征識別
1、行為特征
2、衣著特征
3、語言特征
4、動線特征
（二）各模塊關鍵點輔導
1、網點服務環境
1）外部環境
2）內部環境
2、網點服務設施
3、服務功能
4、員工管理
5、崗位規范
備注：
1、結合銀行的實際需求，部分銀行在，課程結束有通關演練環節的設置。
2、在大綱范圍內，講師有權結合現場具體情況和實際需求對內容和順序進行微調。
