課程目標

課程目的: 1、本系列課程涉及了商務交往、客戶服務等多個領(lǐng)域綜合的禮儀知識，以使學員能自如應對各種不同的商務場合；由面及點，由點及面，由內(nèi)而外，再由外而內(nèi)，從禮儀的多個不同層面進行分析與探討，使學員從人際溝通學、心理學、美學的不同角度深刻理解學習商務會面禮儀的含義與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)服務的工作實際，使學員在面對不同層次不同領(lǐng)域客戶時靈活應對； 2、精彩的案例、現(xiàn)場點評、示范、訓練、角色模擬、討論有機結(jié)合，方便學員迅速掌握知識要領(lǐng)。 課程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 從顧客的心理

課程大綱

**部分、尊重是禮儀的基本

一、       何為禮儀

1、禮儀的由來

2、禮儀本質(zhì)核心是什么？

討論：核心意義

二、  為什么要學禮儀

1、禮儀是安身立命之本

2、禮儀是一切成就的前提

三、 服務意識提升——心理學概念的了解

1、 沒有一個人不在為他人服務

討論這個觀點，從生活上，工作中找出答案

2、 服務心理學的概念

-要懂得站在客戶的立場上思考

-懂得接納知覺差異

-首因效應、暈輪效應在客戶心理的作用

視頻：紅領(lǐng)巾

第二部分、塑造良好的**印象——形象氣質(zhì)提升

一、 儀容

1、 頭發(fā)的適宜

2、 面部的修飾

3、 面部簡單妝容

簡妝七步曲

二、 儀表

1、TPO的著裝原則

2、女性職業(yè)著裝

3、男性職業(yè)著裝

三、 儀態(tài)（舉止神態(tài)）

1、儀態(tài)的重要性

2、站姿：范例練習

3、坐姿：范例練習

4、走姿：范例練習

5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。

練習：兩人一小組進行練習，目光的使用

6、微笑：親切

練習：兩人一小組進行練習，老師抓拍現(xiàn)場笑臉，后評選微笑大使。

第三部分、打造亮麗的職業(yè)名片——商務會面

一、打招呼

進入一個場景，一開始的十二秒是非常重要，就是這個十二秒他人會判斷是否跟你交往，他會觀察你的外觀、儀態(tài)、肢體語言來判斷。

1、進入場景的精神風貌。

2、握手、眼神交流、問好

3、介紹

4、交換名片

5、相互練習，老師指導，細節(jié)指正。

二、商務會談

-重中之重：學會聆聽。給予他人聆聽，是天下大的禮物。

聆聽的測試：你會聆聽嗎？

聆聽需要用心去聽，聽說話者隱藏的意思。

-如何進入商務會談的核心？

商務會談的規(guī)則：

1、你要跟人說你需要什么。

2、你要把自己的才華展示給他人。

3、你要告訴對方你能提供什么。

4、要想成功，學會聆聽，明白對方需求。

5、尋找解決方案，任何問題都有解決方法。

三、結(jié)束語

1、結(jié)束時的印象是你留給對方后的一個印象。

2、結(jié)束的時間要與會面的時間一樣。

3、結(jié)束時的后一句話，永遠是感謝。

第四部分、完美處理客戶投訴

一、建立關(guān)系

1、調(diào)整自己的心態(tài)，建立同理心態(tài)

2、說出自己的姓名，信任建立

3、表現(xiàn)出積極的態(tài)度

二、聆聽

-客戶投訴時，你需要用“表情”進行聆聽。

-適當給出反應。

-站在對方的角度去思考他說的內(nèi)容，并重復對方的話。

-代入他的情感

三、嘗試找一切方法解決問題

-尋找解決方案，積極行動，讓對方看到。

-記錄一切的信息，包括問對方的名字，具體的發(fā)生的時間、人、內(nèi)容等

-案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。 

第五部分 分享、Q&A

一、        共同分享今天課程的收獲。

二、        自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】

三、        合影