|課程名稱 |服務(wù)藍圖設(shè)計 |
|培訓(xùn)對象 |客戶管理層面 |學(xué) 時 |6-12小時 |
|課程目的 |使學(xué)員明確服務(wù)產(chǎn)品的價值 |
| |掌握創(chuàng)新服務(wù)的核心理念和基本方法 |
| |通過層級遞進的體驗練習(xí)使學(xué)員從知道到做到 |
|課程內(nèi)容 |創(chuàng)新服務(wù)的意義何在 |
| |· 服務(wù)時代必有服務(wù)產(chǎn)品 |
| |服務(wù)之花：細分服務(wù)八類產(chǎn)品 |
| |舉例：優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)細節(jié)對比 |
| |一探究竟體驗練習(xí)1：“贏得芳心” |
| |·服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是客戶需求--只做對的，不做好的 |
| |·服務(wù)創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的 |
| |·服務(wù)創(chuàng)新標尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好 |
| |重頭再來體驗練習(xí)2：“再贏芳心” |
| |客戶需求深層次的探索—客戶要的不簡單 |
| |差異化服務(wù)的產(chǎn)出—看需求，看痛點，看能力，看資源 |
| |尋找服務(wù)中的接觸點 |
| |回歸本位體驗練習(xí)3：“有一個客戶” |
| |·嘗試體驗客戶的真實需求，找痛點 |
| |·總結(jié)行業(yè)內(nèi)的有效服務(wù)舉措，細品細節(jié) |
| |·我們還能為客戶做點什么—服務(wù)沒有做不到只有想不到 |
| |藝滿出師體驗練習(xí)4：“還是這個客戶” |
| |將一天課程的知識點運用到現(xiàn)實生活中，體驗從知道到做到 |
| |現(xiàn)場輔導(dǎo)：訓(xùn)練學(xué)員研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵環(huán)節(jié)和注意事項，作業(yè)！ |
| 培訓(xùn)方式 |視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法 |