◆ 課程大綱：

第一講．企業自身危機的綜合分析（案例分析）

1．洞察企業自身的危機場景

（1）外部：政策形勢、互聯網、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環境......

（2）內部：組織、戰略、資本、管理、人力資源、財務、投融資、運營、產品......

2．企業早就處在大危機時代

（1）政治類危機、經濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業類危機、個人類危機

3．網絡時代危機的三個效應

（1）放大效應

（2）擴散效應

（3）連鎖效應

4. 企業危機管理是持續經營關鍵

（1）居安思危，培養全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統

（4）防微杜漸，內部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經驗，謹防危機事件重演

第二講．企業危機公關的具體要求（案例分析）

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業危機公關的實操內容（案例分析、互動研討）

1．企業危機公關的六項實務

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構的建立

（3）危機事態的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業危機公關的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統運作原則

3．企業危機公關的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業危機公關中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業危機公關的應用實戰——企業與政府的關系管理（案例分析）

1．企業處理好與政府關系的重要性

2．企業要關注主管部門的兩個心態

3．呼吁各級主管部門監管應該到位

4．企業發生危機時應積極政府公關

第五講．企業危機公關的應用實戰——企業與媒體的關系管理（案例分析）

1．企業要重視全媒體

2．企業像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．企業有“鴕鳥思維”行嗎

4．企業如何主動建立與媒體的良好關系

5．企業正確對待曝光報道

6．媒體應對與輿情管理的預案

7．傳統媒體的面對面

8．網絡媒體的輿情管理

9．企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容

10．企業與媒體從合作走向雙贏

第六講．企業危機公關的應用實戰——企業與公眾的關系管理（案例分析）

1．企業危機發生時，公眾最關心什么

2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強

3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業要引導和把握公眾的情緒

第七講．企業危機公關的應用實戰——企業與客戶的關系管理（案例分析）

1．企業危機發生時，客戶溝通四建議

2．企業為了預防突發事件，要多替客戶考慮

3．企業如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

第八講．企業危機公關的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業成立危機公關小組

2．企業對內加強各級協調

3．企業對外展開各方溝通

4．企業引進權威介入處理

5．企業實施危機公關預案