第一部分

明晰服務的價值

一、了解你的客戶

二、客戶的類型

三、重新認識客戶

四、客戶價值

五、通過服務提升品牌價值

六、如何提高客戶滿意度

七、專業服務的條件基礎

1小時

第二部分

只要快樂的員工才能提供滿意的服務

一、影響圈的價值

二、做大甜蜜區

三、溝通的方式

四、客戶的五種需求

五、關于傾聽的練習

六、如何達成傾聽的目的

七、不同客戶類型及應對方法

八、顧問式服務與傳統式服務的區別

九、模擬經營游戲

2小時

第三部分

優質客戶服務系統中的個人行為規范

三、專業服務工作人員的儀表規范

四、專業服務工作人員的服飾

五、專業服務工作人員的發型

六、專業服務工作人員的身體語言

七、服務人員的專業用語

八、服務人員的禮貌用語

九、用客戶喜歡的方式去說

十、巧對顧問的句型

十一、贊美的技巧

十二、十二種不良習慣

1.5小時

第四部分

客戶抱怨與投述的處理

一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

二、處理客戶投述異議的金科玉律

0.5小時

第五部分

人際沖突之情緒管理

一、沖突解決的五項法寶

二、沖突處理的步驟

三、沖突處理的方法

四、避免沖突的說話技巧

五、壓力的生理性反應

六、壓力的心理性反應

七、壓力管理與調適方法

1小時