課程背景

“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠度是永恒的市場(chǎng)！”  對(duì)于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力！ 銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”，因?yàn)殂y行發(fā)展“唯有服務(wù)無法復(fù)制”。

課程大綱

【課程背景】

“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠度是永恒的市場(chǎng)！”

對(duì)于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力！ 銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”，因?yàn)殂y行發(fā)展“唯有服務(wù)無法復(fù)制”。

【授課老師】曾淑靜

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行新員工

【課程簡(jiǎn)介】

**模塊  銀行服務(wù)意識(shí)篇—唯有服務(wù)無法復(fù)制

一、銀行服務(wù)的**高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)

二、客戶體驗(yàn)的**高層次

1. 什么是客戶體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶體驗(yàn)

3. 客戶體驗(yàn)的**高層次

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手

2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重

3. 實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用

第二模塊  塑造新員工的的銀行職業(yè)形象

一、**印象的重要性

1. 案例分析

2. 為什么客戶會(huì)以貌取你？

二、銀行員工儀容儀表禮儀

1. 對(duì)待工裝的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度

2. 工牌的配戴

3. 銀行員工需要改頭換面

4. 手指飾品等細(xì)節(jié)要求

5. 鞋襪要求

二、銀行員工儀態(tài)禮儀

1. 用微笑影響客戶：表達(dá)善意、表現(xiàn)誠意

2. 用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠

3. 銀行員工標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4. 銀行員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

5. 銀行員工蹲姿、行姿訓(xùn)練

6. 銀行員工鞠躬致意禮

7. 銀行員工舉手招迎禮

8. 手勢(shì)禁忌：一指禪

9. 簽字、閱讀及方向指示手勢(shì)

10. 遞接物品禁忌

11. 遞接物品禮儀規(guī)范

第三模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練

一、廳堂環(huán)境管理

1. 我們一起來糾錯(cuò)

2. 廳堂環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)

二、晨會(huì)流程

1. 晨會(huì)流程

2. 晨會(huì)模擬

三、柜員工作七步流程及話術(shù)演練

1. 站相迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

四、大堂七步流程及話術(shù)演練

1. 客戶進(jìn)廳

2. 自助辦理

3. 客戶咨詢

4. 客戶等候

5. 產(chǎn)品推介

6. 業(yè)務(wù)辦理

7. 客戶離開

四、客戶經(jīng)理七步流程及話術(shù)演練

1. 廳堂識(shí)別

2. 主動(dòng)招呼

3. 自我介紹

4. 了解需求

5. 陪同辦理

6. 增值介紹

7. 禮送客戶

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀

1. 不懂得傾聽，就無從談溝通

2. 有目的的發(fā)問，深層了解客戶

3. 適合銀行的一句話贊揚(yáng)

4. 用妥當(dāng)?shù)拇朕o與客戶交談

5. 什么是更好的服務(wù)用語