**講：銀行網點未來發展定位分析 

一、中國銀行業發展新紀元 

二、大數據時代對銀行傳統運營模式的顛覆 

三、轉型探索時期客戶對銀行網點的新期望 

四、銀行網點競爭力提升思考 

第二講：網點行長/主管六大職責和現場目標管理 

一、網點行長/主管的使命 

二、網點服務形象塑造和企業文化經營 

三、網點服務設施的現場管理 

四、營業廳服務隊伍的優化

五、人員沖突管理 

1、沖突溝通誤區 

2、向上、同級、向下溝通策略 

3、員工激勵要點 

4、領導力審視 

六、目標檢視與成果評估方法  

第三講：銀行網點競爭力主要考量要素 

一、營銷崗位專業度 

1、與時俱進的主動服務意識 

2、產能高效的業務營銷能力 

3、敏銳精準的商機挖掘嗅覺 

二、業務達標率

1、市場 

2、渠道 

三、網點現場突發事件處理能力  

第四講：網點服務能力 

一、網點現場運營人員專業性欠缺和巡檢典型“頑癥” 

1、儀容儀表、典型案例 

2、服務行為、典型案例 

3、硬件設施、典型案例 

二、整潔是網點現場基本要求 網點現場硬件管理六大法寶 

三、強化細節服務意識是根本要求 

杜絕因細節引發服務糾紛，提高客戶滿意度四大關鍵點

第五講：網點營銷能力 

一、客戶迎送 

二、業務指引、分流 

三、業務辦理 

四、“一句話”營銷 

五、交叉營銷

六、營銷崗位服務營銷參考話術 

七、客戶關系管理  

第六講：網點現場應急預案 

一、網點現場典型八種緊急情景 

二、應急處理五大原則快、穩、保、合、密

三、應對措施，案例分享 

四、應急處理中角色清分與職責 

1、網點負責人：應急處理**責任人的職責 

2、大堂經理：應急處理關鍵實施人的職責 

3、網點其他人員的職責 

4、安保的職責

五、防患于未然，網點預警機制的建立 

1、預警機制建立的關鍵點 

2、服務監測建立的關鍵點 

3、責任人分工協作要點