極 致 服 務

【課程大綱】

一、 服務之前態(tài)度先行

1、什么是行為與態(tài)度的源頭            

2、積極主動的表現(xiàn)與方法

3、極致的服務意識

4、感恩的心態(tài)—心靈盤點

二、客戶服務的角度

1、顧客滿意與不滿意的解析

2、顧客流失的真正原因

3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    

4、服務類型示意圖—生產(chǎn)型服務、優(yōu)質(zhì)型服務、冷淡型服務、友好型服務

5、現(xiàn)場頭腦風暴：我們決定做那些服務/該怎么做

三、極致服務溝通技巧

1、專業(yè)形象打造

2、精氣神 快樂 微笑

3、贊美與同理心溝通公式

4、產(chǎn)品與服務的價值表達話術訓練

5、客戶抱怨處理技巧

6、提問與聆聽的技巧

四、極致服務實施技巧

1、客戶體驗：五覺打造——現(xiàn)場群力群策成果落實與改善

2、細節(jié) 用心 安全：精益管理——現(xiàn)場群力群策成果落實與改善

3、客戶信任關系的魅力打造——情感賬戶 關注現(xiàn)在 網(wǎng)絡互聯(lián)