課程大綱

**篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇

一、好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始

1. 電話(huà)銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知

2 .電話(huà)銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析

3. 電話(huà)銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析

4. 角色扮演：電話(huà)銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

5 .電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就 感分析

6. 打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因

7 .打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因

8.打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)

案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話(huà)術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

9 .電銷(xiāo)人員化解打電話(huà)恐懼的三大策略：

（1）客戶(hù)發(fā)火時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)

（2）客戶(hù)敷衍時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)

（3）客戶(hù)拒絕時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)

10 .電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具

（1）框架化解

（2） 冥想化解

（3） 興奮化解

（4）游戲化解

（5）狀態(tài)化解

（6）觀念化解

互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶(hù)性格分析及消費(fèi)心理分析篇

一、性格分析測(cè)試及員工管理

1.性格分析測(cè)試題

2.不同性格客戶(hù)的特征分析

3. 不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式

4 .不同性格客戶(hù)的聲音特征

5.不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析

6.不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析

7. 不同性格客戶(hù)的心理需求

8 .客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

9. 不同性格客戶(hù)的溝通模式變化

二、客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析

1. 客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？

2 .客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？

3. 客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？

4. 什么樣的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白，客戶(hù)才不掛電話(huà)？

5.客戶(hù)的四種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

（1）“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（2）“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（3）“一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（4） “特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（5）“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（6）“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（7）“自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（8）“外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

第三篇：高級(jí)電話(huà)溝通技巧篇

一、高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧

1. 提問(wèn)的三大好處

2. 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

3.提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

4.提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

5.常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

6 .接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

（1） 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

（2）了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

（4）征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客戶(hù)的滿(mǎn)意度

二、高級(jí)電話(huà)溝通二：傾聽(tīng)技巧

1 .傾聽(tīng)的三層特殊含義

2 .傾聽(tīng)的障礙

3 .傾聽(tīng)的三個(gè)層次

（1）表層意思

（2）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

（3）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

4 .傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

（1） 回應(yīng)技巧

（2）確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)

（3）澄清技巧及話(huà)術(shù)

（4）記錄技巧及話(huà)術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話(huà)

高級(jí)電話(huà)溝通三：引導(dǎo)技巧

1.引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

2.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3.在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？

案例：客戶(hù)說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？

案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)**短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話(huà)辦理。怎么辦？

案例：你們銀行為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？

案例：客戶(hù)懷疑我們是詐騙電話(huà)，因?yàn)楝F(xiàn)在詐騙電話(huà)太多了，怎么辦？

高級(jí)電話(huà)溝通四：同理技巧

1.什么是同理心？

2.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3.表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

4. 同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

案例：你們銀行都是騙人的

案例：客戶(hù)說(shuō)沒(méi)興趣

案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話(huà)里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話(huà)詐騙太多了

案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

高級(jí)電話(huà)溝通五：贊美技巧

1 贊美的價(jià)值和意義

2 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)

（1）面對(duì)面贊美的方法

（2） 巧妙贊美的3點(diǎn)

（3）電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法

（4） 直接贊美

（5）比較贊美

（6）感覺(jué)贊美

3銀行信用卡客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶(hù)名字

贊美客戶(hù)所在城市

贊美客戶(hù)口音、方言

贊美客戶(hù)的工作

贊美客戶(hù)乘坐的交通工具

贊美客戶(hù)核實(shí)年齡（年輕、中年）

贊美客戶(hù)的生日

贊美客戶(hù)有孩子

贊美客戶(hù)沒(méi)有病史

贊美客戶(hù)選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶(hù)

案例：如何贊美女性客戶(hù)

案例：如何贊美投訴的客戶(hù)

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

1. 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

2.開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

3 .開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

4. 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

5. 開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，佳應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

6 .電話(huà)銷(xiāo)售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

1 .挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

2. 提問(wèn)的目的

3. 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

4. 外呼提問(wèn)遵循的原則

5 .三層提問(wèn)法

（1）信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（2）問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

（3）解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

2. 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

（1）體驗(yàn)介紹法

（2）對(duì)比介紹法

（3）主次介紹法

（4）客戶(hù)見(jiàn)證法

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

1.正確理解客戶(hù)異議

客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)

客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

2.客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶(hù)說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們是不是電話(huà)咋騙呀，我不相信你們？”應(yīng)對(duì)技巧

3.問(wèn)題分析與解決

（1）案例：面對(duì)事業(yè)單位人員對(duì)分期費(fèi)率計(jì)較，營(yíng)銷(xiāo)難度較大，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？

（2）案例分析：針對(duì)老熟客戶(hù)，在采用人情牌后，如何開(kāi)展再營(yíng)銷(xiāo)？

（3）案例分析：面對(duì)部分信用卡客戶(hù)，在能力范圍類(lèi)消費(fèi)，不超支消費(fèi)，不容易接受卡分期業(yè)務(wù)，如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？

（4）案例分析：面對(duì)認(rèn)為卡分期費(fèi)率高的客戶(hù)，如何開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)？

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

1.什么是促成信號(hào)？

2.促成信號(hào)的把握

（1）促成的語(yǔ)言信號(hào)

（2）促成的感情信號(hào)

（3） 促成的動(dòng)作信號(hào)

3.常見(jiàn)的6種促成技巧

（1）直接促成法

（2）危機(jī)促成法

二選一法促成法

（1）體驗(yàn)促成法

（2）少量試用法

（3）客戶(hù)見(jiàn)證法

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

1.專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

2.讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

3 .結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

4.成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

5.跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)

6.跟蹤電話(huà)的時(shí)間擬定

7 .跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)