課程大綱

導   入     禮儀，必不可少 

1、圖片導入

? 其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）

? 各行各業(yè)都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享

2、概念導入

? 什么是服務禮儀？

? 服務禮儀的作用？

? 服務禮儀怎么做？

3、課程主要內(nèi)容介紹

? 分享—知識

? 訓練—技能

? 凝聚—態(tài)度

**模塊    物業(yè)員工形象禮節(jié)

1、儀容儀表

? 發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪

2、儀態(tài)舉止

? 現(xiàn)場訓練：站姿、坐姿、走姿

? 現(xiàn)場訓練：手勢

? 現(xiàn)場訓練：眼神與微笑

3、常用禮節(jié)

問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪

? 模擬訓練：拜訪客戶 

第二模塊    物業(yè)服務溝通禮儀

1、溝通六件法寶

? 微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治”

2、面談溝通禮儀

? 訓練：詢問客戶需求

3、電話溝通禮儀

? 訓練：服務電話接聽

4、書面溝通禮儀

? 案例分析：物業(yè)管理通知

5、恰當表達要求

? 訓練：勸止不當行為

6、投訴接待禮儀

? 訓練：接待客戶投訴

第三模塊    服務禮儀訓練方法

1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態(tài)

2、禮儀訓練五步法：

? 講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵

3、服務禮儀督導方法：

? 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導

4、服務禮儀督導原則：

? 規(guī)范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升

5、心態(tài)訓練

? 尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人