課程背景

對客溝通是物業服務行業從業人員的重要職業技能，關系到客戶訴求的傾聽、掌握和處理，對業主滿意度有重要影響。 但是，物業企業員工普遍存在從業經驗不足、流失率高、服務心態和服務技能訓練不足等問題。

課程目標

本課程將物業企業、物業各主要專業的員工，面對的客戶溝通情景進行提煉和模擬，主要包括：日常崗位、重要活動、溝通渠道、投訴處理、滿意度提升、緊急事件等情景訓練。幫助物業企業提升員工對客溝通能力

課程大綱

互動導入：“溝通，是阻礙了你，還是成就了你”

**單元：  有的放矢——對客溝通的四大需求訓練

1、表達感情情景訓練

講授點：物業服務的敏感點是善意的釋放

? 演示訓練：正確稱呼

? 演示訓練：打招呼的時機選擇

? 演示訓練：熱情感染力訓練

講授點：不同客戶的“溝通語言“

2、說明信息情景訓練

? 模擬場景：物業公司新增的旅游團購服務說明

? 講授點：怎樣把話說清楚

? 案例：念錯的數字與說錯的門牌號

3、建立關系情景訓練

講授點：從“在管面積“衡量物業公司的價值，轉變為互聯網時代的”客戶量“

? 怎樣在客戶面前強調物業公司的正面形象

? 場景訓練：上門征求客戶對物業意見

? 場景訓練：定期訪問獨居老人

4、進行企圖情景訓練

講授點：物業人員不能迷失對客溝通的目的

? 場景訓練：請違規停車業主挪車

? 場景訓練：請業主簽字贊成維修資金使用方案 

第二單元 循序漸進——對客溝通五步法情景訓練

1、營造溝通氛圍

? 場景訓練：上崗前的形象準備

? 場景訓練：迎立式服務

2、客戶情緒引導

講授點：情緒引導的重要性和一般方法

? 場景訓練：憤怒情緒安撫 

? 場景訓練：自然真誠的寒暄

3、對客傾聽情景

講授點：傾聽境界的注意要點

? 場景訓練：客戶愛好傾聽

? 場景訓練：回應客戶講述的故事 

? 場景訓練：復述提煉客戶的訴求

4、商討解決方案情景

? 場景訓練：高空拋物投訴 

? 場景訓練：底層商鋪油煙投訴

5、說服力訓練

? 場景訓練：利益說服法

? 場景訓練：案例說服法 

? 場景訓練：從眾說服法