課程大綱

一、邁向管理之路
二、班組長工作的煩惱
班組長的角色與職責
班組長的角色定位
班組長的主要職責
班組長工作的自我檢討

三、如何輔佐上司

輔佐上司的核心
案例分析

四、運勢利導的下屬輔導
輔導的意義和好處
如何做一位出色的輔導者
輔導的成功要素
正面輔導與建設性輔導的技巧
不易輔導的情境及雙人演練
如何針對不同的人員進行輔導

五、激勵的基本認知

激勵的意義與功能
激勵的行為模式
激勵的原則
員工最需要什么
怎樣把握好對員工的激勵
10種激勵同事的方法
激勵的常用方式
激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性
六、自我引導的授權
授權的效益
經理人為什么不愿授權
可以授權的事
不應授權的事
授權前的準備
授權時的6項行動
授權的5級程度
授權后的行動
七、步步為營的規(guī)劃 
做計劃的效益
計劃的層次
計劃的循環(huán)
設定工作目標應遵循的原則
工作目標的量化
工作目標的層次和種類
制定工作計劃的8個步驟
常用的計劃工具
八、處理優(yōu)先的順序
進行時間管理的方法
利用時間管理矩陣排定工作重點和優(yōu)先順序
利用時間日志診斷自己的時間利用情況
設定工作和生活的長期和短期目標
利用日程計劃表安排日程
避免干擾
跳脫時間陷阱
九、如何保持團隊的高效溝通
寓言的啟示
建立工作團隊
團隊發(fā)展曲線
集思廣益的團隊原則
建立良好人際關系
與上下級的相處之道
個性化溝通技巧
個性測試
每種個性的特質
個性的沖突與互補
如何與不同個性的人相處
十、營業(yè)廳的現場管理
現場管理的工作內容
你的工作場所是什么樣子的？
班組長的現場5S管理
做好關鍵時刻的現場管理
十一、工作現場緊急及突發(fā)事件的原則
處理緊急及突發(fā)事件的原則
如何了解及分析問題
處理緊急及突發(fā)事件的程序
班組長如何處理調度現場
如何防備突發(fā)事件
十二、營業(yè)廳經理的管理寶典
寶典22則
十三、從專業(yè)度看顧客服務
從第三角度看顧客
真實的了解顧客
顧客的感知覺分析
顧客的判斷結果是怎么出來的
什么是顧客滿意？
顧客滿意與忠誠
保持顧客忠誠度的要素
顧客為什么不滿？
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
十四、培養(yǎng)客戶經理接觸顧客的專業(yè)行為
第一步:事前準備
心態(tài)上的準備---關注可控的
情緒上的準備---以終為始,排除情緒干擾
行為上的準備---修身的禮儀
第二步:確認需求
確認需求三步驟:
聆聽
提問
確認
如何表現出同理心，以滿足客戶在服務的情感需求 
第三步:清晰表達
溝通的三元素
清晰表達的注意事項
練習FAB技巧
第四步:處理異議
思維模式的轉變
面對差異的態(tài)度
溝通中處理異議的小技巧
第五步:達成協議和迅速行動
十五、客戶挽留技巧研討
1、客戶挽留方法及常用話術
建立信任
探詢原因
提出建議
化解拒絕
圓滿結束
2、客戶挽留場景模擬（典型）
資費貴
離開本地
抱怨升級