課程目標(biāo)

希望通過(guò)培訓(xùn)提升與政府客戶(hù)的溝通能力，從而有效地提高售后服務(wù)水平，并在此過(guò)程中挖掘客戶(hù)的新需求，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)上新臺(tái)階。

課程大綱

1 開(kāi)場(chǎng)破冰

1.1 開(kāi)場(chǎng)白

1.2 課程收益

1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 服務(wù)的價(jià)值和理念

2.1 服務(wù)的價(jià)值

2.1.1 客戶(hù)流失的原因

2.1.1.1 故事：客戶(hù)是怎么流失的？

2.1.2 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

2.1.2.1 客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)

2.1.2.2 一個(gè)投訴客戶(hù)=25個(gè)未投訴客戶(hù)

2.1.2.3 投訴客戶(hù)=忠誠(chéng)客戶(hù)

2.1.3 課堂練習(xí)：

2.2 服務(wù)的理念

2.2.1 服務(wù)的概念和影響因素

2.2.1.1 服務(wù)的五大關(guān)鍵

2.2.1.2 客戶(hù)價(jià)值模型

2.2.1.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度差距模型

2.2.2 全流程全員全生命周期的服務(wù)

2.2.2.1 客戶(hù)生命周期模型

2.2.3 金牌服務(wù)

2.2.3.1 客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)

2.2.3.2 客戶(hù)服務(wù)的精髓

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

3.1 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

3.2 **步：接待客戶(hù)

3.2.1 準(zhǔn)備

3.2.1.1 客服代表的職業(yè)化塑造

3.2.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀

3.2.1.1.2 標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

3.2.1.1.3 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能

3.3 第二步：理解客戶(hù)

3.3.1 傾聽(tīng)

3.3.1.1 傾聽(tīng)的技巧

3.3.1.2 聽(tīng)事實(shí)和情感

3.3.1.3 課堂練習(xí)：傾聽(tīng)練習(xí)

3.3.2 復(fù)述

3.3.2.1 復(fù)述的技巧

3.3.2.2 課堂練習(xí)：理解客戶(hù)

3.3.2.3 小組競(jìng)賽：理解客戶(hù)

3.4 第三步：幫助客戶(hù)

3.4.1 設(shè)定期望值

3.4.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度

3.4.1.2 客戶(hù)期望值的來(lái)源

3.4.1.3 降低客戶(hù)期望值的方法

3.4.2 提供信息與選擇

3.4.2.1 提供信息與選擇

3.4.2.2 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

3.4.3 案例分析：

3.4.4 達(dá)成協(xié)議

3.4.4.1 幫助客戶(hù)講期望值排序

3.4.4.2 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

3.4.4.3 案例分析1：

3.4.4.4 拒絕客戶(hù)期望值的方法

3.4.4.5 案例分析2

3.5 第四步：留住客戶(hù)

3.5.1 留住客戶(hù)

3.5.1.1 檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意

3.5.1.2 表示感謝

3.5.1.3 建立聯(lián)系

3.5.2 案例分析

3.5.2.1 案例分析1

4 業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)外高效溝通技能

4.1 溝通的基本概念

4.1.1 溝通失敗的視頻

4.1.1.1 溝通失敗的視頻

4.1.2 溝通模型

4.1.2.1 影響溝通效果的因素

4.1.2.1.1 人際風(fēng)格因素

4.1.3 溝通中的障礙

4.1.4 漏斗衰減效應(yīng)

4.1.5 游戲：溝通小游戲

4.2 雙贏的心態(tài)

4.2.1 說(shuō)的技能

4.2.1.1 說(shuō)的技能

4.2.1.1.1 FAB法則

4.2.1.1.2 設(shè)身處地溝通

4.2.1.1.3 增加說(shuō)服力的十大表達(dá)技巧

4.3 處理人際沖突的策略

4.3.1 綜合型沖突管理策略

4.3.1.1 綜合型沖突管理總體框架

4.3.1.2 解決問(wèn)題的四個(gè)階段

4.4 游戲：溝通小游戲

5 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技能

5.1 客戶(hù)溝通的溝通技巧

5.1.1 聆聽(tīng)的技巧：CARESS模式

5.2 回應(yīng)客戶(hù)的技巧

5.3 說(shuō)明的技巧

5.3.1 使用積極地語(yǔ)言

5.3.2 用“我”代替“你”

5.3.3 維護(hù)企業(yè)形象

5.4 解決問(wèn)題的技巧

5.5 客服溝通的其他技巧

5.6 處理特殊情景的話(huà)術(shù)技巧

5.7 服務(wù)忌語(yǔ)

5.8 服務(wù)禁語(yǔ)

5.9 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

6 分公司負(fù)責(zé)人、工程師的對(duì)外溝通技能和客戶(hù)服務(wù)技能

6.1 客戶(hù)導(dǎo)向的職業(yè)目標(biāo)

6.2 高效執(zhí)行的職業(yè)心態(tài)

6.3 技術(shù)表達(dá)的職業(yè)技能

6.3.1 技術(shù)術(shù)語(yǔ)的轉(zhuǎn)化

6.3.2 如何編寫(xiě)產(chǎn)品方案

6.3.3 如何制作演示PPT

6.4 不同場(chǎng)合的表達(dá)技巧

6.4.0.1 方案演示

6.4.0.2 參加會(huì)議、故障報(bào)告

6.4.0.3 面談

6.4.0.4 電話(huà)

6.4.0.5 電子郵件

6.5 對(duì)不同政府部門(mén)的溝通

6.5.1 對(duì)政府管理部門(mén)溝通

6.5.2 對(duì)客戶(hù)技術(shù)管理部門(mén)溝通

6.6 客戶(hù)投訴處理的方法

6.6.1 投訴處理的五大原則

6.6.2 處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵

6.6.3 處理客戶(hù)投訴的流程

6.6.4 處理客戶(hù)投訴的技巧

6.7 客戶(hù)投訴處理中的情緒控制

6.7.1 自我情緒控制

6.7.1.1 自我對(duì)話(huà)法

6.7.1.2 轉(zhuǎn)變角度法

6.7.1.3 轉(zhuǎn)變角色法

6.7.2 客戶(hù)情緒控制

6.7.2.1 3F法

6.7.2.2 引導(dǎo)征詢(xún)法

6.7.2.3 三明治法

6.7.2.4 合一架構(gòu)法

6.7.2.5 其他方法

6.8 公司內(nèi)部跨部門(mén)的溝通技巧

6.8.1 對(duì)上溝通

6.8.2 平級(jí)溝通

6.8.3 對(duì)下溝通

7、 需求挖掘與商機(jī)管理

7.1商機(jī)管理基礎(chǔ)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

7.1.1小組練習(xí)：分析一個(gè)真實(shí)的通信大客戶(hù)案例，

分析其處在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的哪一階段，分公司負(fù)責(zé)人

應(yīng)該采取什么策略？

7.2 商機(jī)管理六階段

7.2.1信息收集、需求挖掘、價(jià)值傳遞、異議處理、促單階段

成交階段

7.3 需求挖掘：SPIN提問(wèn)技能

7.3.1大訂單的特點(diǎn)

7.3.2問(wèn)題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)

小組練習(xí)：

7.3.3需求與利益

跳躍技術(shù)與回環(huán)技術(shù)

7.4  SPIN詳解

7.4.1封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題

7.4.2提問(wèn)漏斗

S問(wèn)題——背景問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的S問(wèn)題

P問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的P問(wèn)題

7.4.3 推動(dòng)技術(shù)

問(wèn)題——暗示問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的I問(wèn)題

N問(wèn)題——回報(bào)問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶(hù)的N問(wèn)題

7.4.4 SPIN的應(yīng)用策略

會(huì)談四步驟

SPIN會(huì)話(huà)路徑

客戶(hù)決策點(diǎn)與會(huì)話(huà)策略

案例演示： 

角色扮演：針對(duì)通信大客戶(hù)的策劃SPIN會(huì)話(huà)

7.5 深度需求挖掘：客戶(hù)洞見(jiàn)孵化器

7.5.1 孵化器一：被忽視的問(wèn)題

7.5.2 孵化器二：出人意料的方案

如何提高自己的商業(yè)敏感度

7.5.3 孵化器三：隱藏的機(jī)會(huì)

7.5.4孵化器四：雙方實(shí)力的中介人

小組練習(xí)：以一個(gè)真實(shí)的通信大客戶(hù)為例，

討論可能存在的洞見(jiàn)孵化器

    答疑