課時(shí)設(shè)計(jì)：2天
為什么學(xué)習(xí)本課程：
在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致需求沒(méi)有滿足，然后是不滿的訴求或表達(dá)，又因?yàn)椴皇苤匾暬蛘邲](méi)有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級(jí)為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補(bǔ)救失誤或者化解不滿，投訴便不會(huì)發(fā)生或減少發(fā)生，同時(shí)還可以轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，無(wú)痕處理，巧妙營(yíng)銷(xiāo)，以更好的滿足客戶。
誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：
行長(zhǎng)、主任、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理
通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：
客戶識(shí)別，慧眼識(shí)人
需求把握，理解客戶需求的多樣性
轉(zhuǎn)換到客戶的思維方式，進(jìn)行換位思考
做好服務(wù)補(bǔ)救，妥善解決投訴
掌握解決問(wèn)題的多種溝通技巧
運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧巧妙導(dǎo)入產(chǎn)品
課程大綱：
第一部分 案例分享 需求滿足
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例：
2、您如何看待這個(gè)投訴
3、如果是您如何處理這件事情
4、案例給我們哪些啟示
5、客戶到底怎樣才能滿意
6、客戶的需求都有哪些
第二部分 服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理
1、服務(wù)補(bǔ)救與投訴的關(guān)系：（案例分享）
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補(bǔ)救的程序
6、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的衡量指標(biāo)
7、補(bǔ)救的過(guò)程如何導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)
第三部分 服務(wù)投訴處理（案例分享）
1、什么是客戶投訴
2、如何快速識(shí)別投訴的客戶
3、客戶投訴的心理地圖
4、客戶投訴的形成過(guò)程
5、快速界定性質(zhì)、問(wèn)題分類(lèi)
6、客戶投訴原因及需求
7、處理投訴的原則和要點(diǎn)
8、處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧及策略
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉策略
上級(jí)權(quán)利策略
丟車(chē)保帥策略
恐嚇利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
同一戰(zhàn)線策略
換位思考策略
欲擒故縱策略
9、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的切入與把握
第四部分 四型人格與抱怨投訴的表現(xiàn)及處理
1、四種性格的特點(diǎn)描述（投訴案例分享）
2、四種性格的短片觀看及分析討論
3、針對(duì)四種客戶性格的相處技巧
4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、雙面性格的客戶溝通技巧
6、四合一的客戶溝通技巧
7、自我性格色彩測(cè)試
第五部分 慧眼識(shí)人的處理技巧
1、進(jìn)門(mén)狀態(tài)（案例分享）
2、音量分析
3、語(yǔ)速分析
4、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感
5、情緒分析
6、表達(dá)邏輯分析
7、核心問(wèn)題分析
8、年齡導(dǎo)致的問(wèn)題分析
第六部分 投訴處理指引與案例分享
1、銀行引發(fā)的投訴類(lèi)型
（典型案例分享2個(gè)）
2、客戶引發(fā)的投訴類(lèi)型
（典型案例分享2個(gè)）
3、第三方引發(fā)的投訴類(lèi)型
（典型案例分享2個(gè)）
4、期間穿插如何利用上述情形進(jìn)行無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)
第七部分 特殊客戶投訴處理技巧
1、六種特殊客戶投訴的處理
2、難纏客戶的心理類(lèi)型和投訴原因分析
3、現(xiàn)場(chǎng)解決投訴處理示范
4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障
5、客戶丟失錢(qián)物
6、媒體曝光
7、客戶之間打架
第八部分 總結(jié)分享 個(gè)性解答