案例二：無辜的留話者

– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
 – 你的做法給顧客帶來了什么后果？
 – 為什么你看不到顧客的需要？
 – 怎么才能察覺到顧客的需要？
 – 理解關鍵時刻行為模式

關鍵時刻行為模式：

**步：探索

-為客戶著想與客戶利益分析
-尋找及確認客戶的期望
-培養(yǎng)傾聽客戶的能力

案例三：好心的同事

–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
   –我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
   –為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
   –為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
   –什么才是真正為客戶著想？
   –為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

必要的影響技巧

-挖掘客戶需求的提問技術
-聆聽的關鍵技術
-面對客戶異議如何引導？

案例四：繁忙的業(yè)務經(jīng)理

–分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
  –不要把客戶的信任視做理所當然
  –站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
  –為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望

案例五：專業(yè)的競爭對手

 – 建立管理客戶期望的能力
  – 如何讓客戶充分感受到你的增值
 – 如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會

關鍵時刻行為模式：

第二步：提議

 – 什么是恰當?shù)奶嶙h
  – 平衡客戶的需求與公司的支持能力
  – 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

關鍵時刻行為模式：

第三步：行動

–5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

案例六：不會傾聽的業(yè)務副總

 – 察覺客戶的心理期望
  – **發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
  – 如何正確使用和鞏固客戶關系
  – 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

關鍵時刻行為模式：

第四步：確認

–  5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

– 畫龍點睛的一筆—后的補救機會：完整滿足客戶的期望
-讓客戶把滿意說出來

–確認用語

案例七：于事無補的求助熱線

– 復習和運用關鍵時刻模式
– 復習分析客戶的期望和需求

付諸行動

– 個人行動計劃

–MOT服務客戶規(guī)劃表與計劃表