2 1世紀是“服務經(jīng)濟”的時代。尤其對于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務企業(yè)而言，服務這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。而培養(yǎng) “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務人員能夠在為客戶提供服務的每一個關(guān)鍵時刻關(guān)注客戶內(nèi)心感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動和感染客戶。擁有主動積極的服務心態(tài)、優(yōu)雅得體的服務形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、一致有效的溝通風格，是每一位服務人員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務品牌和文化的外顯。塑造良好的服務形象和修煉優(yōu)雅得體的職場服務禮儀是每一位服務人員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

課程時間Class time

☆課程名稱：禮由心生——職場服務禮儀

☆授課講師：李汶娟

☆課程時長：1-2天（6小時/天）

☆培訓方式：理論講解 情景呈現(xiàn) 案例分析 視頻點評 游戲互動

☆適宜人群：客戶服務、銷售、市場、企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等

☆課程目標：通過課程的講解及訓練使學員了解服務禮儀的真諦；從服務心態(tài)、無聲語言和有聲語

言等方面全方位營造服務場域；掌握服務流程、服務溝通等服務場景的規(guī)范和流程，

全面提升個人及企業(yè)的服務競爭力。

☆課程特色：在服務禮儀通則的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程，提供學員易于接

受的實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學

中”，提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角看服務工作，激發(fā)員工的工作激情，

帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓更落地。

第一部分  服務禮儀概述——唯有服務無法復制

1. 服務禮儀新解

¨ 服務禮儀的最高境界

¨ 客戶體驗的最高層次

2. 打造個人服務品牌

¨ 了解你的左腦和右腦

¨ 發(fā)現(xiàn)打動人心的五感開關(guān)

3. 第一印象塑造——3個神奇的數(shù)字

¨ 55--視覺形象管理

¨ 38--社交形象管理

¨ 7--精神形象管理

ü 游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰

ü 案例：**行業(yè)的良好服務包含哪些內(nèi)容？

第二部分  服務禮儀中的外在形象塑造

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

¨ 服務人員的“面子”之事

¨ 服務人員的“面子”禁忌

2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范

¨ 把服務制服穿出個人職業(yè)風格

¨ 服飾搭配體現(xiàn)細節(jié)修養(yǎng)

ü 演練：服務場合著裝、服飾搭配實操練習

ü 演練：5分鐘打造服務場合的職業(yè)妝容

第三部分  服務禮儀中的無聲語言塑造

1. 啟動您的無聲服務 

¨ 打造親切動人的微笑

¨ 讓您的用眼睛會服務

¨ 服務距離知多少