【授課時(shí)長】

 6小時(shí)

【課程收益】

通過優(yōu)質(zhì)的形象禮儀培訓(xùn)，將銀行服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化以便建立銀行的整體形象形成自己獨(dú)特風(fēng)格打造屬亍自己的企業(yè)形象品牌。

1.認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)禮儀的重要性

2.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念

3.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及窗口服務(wù)手勢流程，樹立正面的銀行形象

4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶

【授課對(duì)象】

銀行窗口職員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、案例分析、模擬練習(xí)、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)等

【課程大綱】

 第一講、銀行窗口人員陽光心態(tài)及服務(wù)意識(shí)提升

1.陽光心態(tài)（意識(shí)-心態(tài)-行為-習(xí)慣-性格-命運(yùn)）

2.服務(wù)個(gè)性化

（1）細(xì)心 專業(yè)=驚喜式服務(wù)

（2）耐心服務(wù)，滿足客戶需求

第二講、銀行窗口人員職業(yè)形象要求

1男士儀容儀表的TPO原則

2 女士儀容儀表的TPO原則

3 配飾的點(diǎn)睛搭配（絲巾、包、鞋、首飾選擇方法）

第三講、銀行窗口服務(wù)肢體語言禮儀

1 儀態(tài)訓(xùn)練（站姿，坐姿，行姿，蹲姿）

2 微笑服務(wù)專業(yè)訓(xùn)練（與內(nèi)而外的美麗笑容）

第四講、銀行窗口人員的語言藝術(shù)

1銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言（禮貌用語，接待標(biāo)準(zhǔn)語）

2 銀行服務(wù)的禁忌語言

第五講  銀行窗口人員溝通技巧的提升

1 印象溝通效果的三大因素

2 溝通技巧（溝通六件寶、贊美訓(xùn)練）

3提問技巧（封閉式和開放式）

第六講、銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1工作規(guī)范 （崗前準(zhǔn)備、三個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一樣）

2柜臺(tái)的操作規(guī)范 （模式化、流程化的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）